汽车呼叫中心系统功能全析

文章摘要：随着汽车行业市场竞争的愈演愈烈，汽车4S店想要提升行业竞争力和品牌影响力，需要考虑不断地延伸产业链，在提升产品自身质量的同时，不断提升附加值服务，而服务就是4S店的存在根本和基础。汽车4S店优质的服务，有利于为企业打造良好的口碑，提升企业形象和品牌价值，让用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。呼叫中心的搭建，对4S店服务体系的完善起到了重要作用。

随着汽车行业市场竞争的愈演愈烈，汽车4S店想要提升行业竞争力和品牌影响力，需要考虑不断地延伸产业链，在提升产品自身质量的同时，不断提升附加值服务，而服务就是4S店的存在根本和基础。汽车4S店优质的服务，有利于为企业打造良好的口碑，提升企业形象和品牌价值，让用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。呼叫中心的搭建，对4S店服务体系的完善起到了重要作用。

呼叫中心系统采用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，能够帮助汽车4S店有效管理客户来电，并且与内部员工的绩效考核内容挂钩，在更好地为客户服务的同时，实现了内部管理效率的提升。

汽车呼叫中心系统功能介绍

IVR语音导航

客户拨打4S店热线时，可根据语音导航选择相关业务，如需人工服务，系统按照客户业务需求进入到指定业务的坐席组。也可以设置自助式服务，实现客户收听相关汽车保养美容知识，新车推介，近期优惠活动等。

来电弹屏

当客户拨打热线时，系统自动弹出用户资料信息，客服人员可以第一时间报出客户的姓名，并且能够了解他的购买车辆记录、车辆维修、保养以及历史通话记录等信息。

CRM客户信息管理

呼叫中心系统与4S店CRM系统对接，有助于客服对工单进行跟进管理，避免出现撞单或者服务口径不统一的情况，减少失误率，确保服务的连续性和高效性。另一方面客服也可以根据客户类型，如VIP客户、普通客户、红白黑名单管理等，提供个性化、规范性服务。

数据统计

直观、一目了然的数据统计报表，便于管理者从服务质量和数量方面监控和考核员工服务情况，通过数据化的统计与分析，调整服务方向与策略。

通话录音监听

通话全程自动录音，支持录音的存储、检索、播放等功能，以便对员工的咨询解答工作能力、售后服务人员的服务质量进行有效的监控管理。也方便针对员工的不足进行培训，并对电话的用途进行控制。

电话回访

汽车4S店强调以客户为中心的理念，做好客户回访，有利于规范企业服务行为，提升企业客户服务功能及服务水平。

管理者通过批量导入需要回访的客户数据，按照4S店的业务需求自定义设置回访流程，创建回访任务，一键点击客户电话号码开始外呼，同时客服能够通过系统弹屏了解客户基本信息，并针对4S店提供的产品和服务对客户进行回访，向客户确认这些服务是否真实、完整地实施，进一步获取这些服务的反馈结果，提高了电话回访工作的效率。

回访结束后系统会给客户发送一条致谢短信，主管可随时统计出各种回访数据或查听回访电话录音，不断优化改进4S店的服务质量，使汽车4S店的服务形成一个完整的闭环，提高企业事前事后服务，变“被动服务”为“主动服务”，实现企业服务价值最大化。
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