智能呼叫中心客服系统的功能特点是什么？

文章摘要：客服作为企业与客户沟通的桥梁，无论是售前的产品、服务咨询，还是售后的维修、投诉，都离不开客服。然而传统人工客服面临着成本高、效率低等弊端。随着AI人工智能技术的发展，客户对呼叫中心服务提出了更高的要求，AI人工智能为呼叫中心客服系统注入了智能化元素，大大提高了传统呼叫中心的工作效率，为呼叫中心客户服务提供了重要支撑。

客服作为企业与客户沟通的桥梁，无论是售前的产品、服务咨询，还是售后的维修、投诉，都离不开客服。然而传统人工客服面临着成本高、效率低等弊端。随着AI人工智能技术的发展，客户对呼叫中心服务提出了更高的要求，AI人工智能为呼叫中心客服系统注入了智能化元素，大大提高了传统呼叫中心的工作效率，为呼叫中心客户服务提供了重要支撑。

➤智能呼叫中心客服系统的功能特点：

一、智能IVR

利用语音识别和自然语言处理技术，快速理解客户需求，并通过智能知识库，进行关键词搜索，确定解决方案，并通过TTS、系统录音或者短信方式将客户需要的解决方案触达或者发送给客户。

二、智能话务员

灵活定制的智能语音交互功能，实现7*24小时为客户提供自助服务，解决常见重复问题咨询。也可以设置定时任务管理工作时间，如设置节假日呼叫转移。

支持AI外呼，管理者一键导入客户信息自动拨号，快速筛选过滤掉关机、空号、无人接听的数据，接通的电话根据通话内容中的关键词信息，将有意向的客户分类标记。这一人工智能技术的应用能够显著地节省呼叫中心客服人力、时间成本，提高企业工作效率。

三、智能工单管理

支持自定义工单字段，根据客户的咨询、投诉等诉求创建工单流转、按照责任受理部门自动分配流转工单，并设置工单跟进任务提醒，从工单提交、受理、流转、回访到完结，每一步都有详细记录，呼叫中心工作人员可实时掌握工单的处理进度。

四、数据报表分析

通过信息统计、大数据分析技术分析潜在客户，合理制定跟进计划，精准定位客户的需求，同时能够实现舆情监控，为企业策略规划的调整提供数据支持。

五、智能全量质检

质检工作由人工智能代替人工质检，实现全量质检，精准锁定问题录音，将质检专员从日常繁琐、重复的监听录音解放出来，转变为质检标准制定、人工智能训练等工作；另外，管理者也能够通过系统生成的质检报告，直观地了解呼叫中心的整体话务质量及每个坐席的话务质量。

综上所述，智能呼叫中心客服系统能够实现智能语音导航、智能话务员、智能工单管理、智能质检等多项功能，帮助客服人员更高效的解决客户需求，更快地提升个人专业服务技能，带给客户更优质的体验，并且强化了自助服务模式，提升人工工作效率，减少企业的人力资源、时间成本投入。
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