智能呼叫中心客服系统的特点是什么？

文章摘要：近年来，在全球向数字化转型的大趋势下，随着互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术不断进步与成熟，各行各业传统的运营模式不断发生着改变，为了满足客户日渐多样化的需求，提升用户体验、提高工作效能，呼叫中心客服系统也在不断谋求转型，实现智能化的改造。

近年来，在全球向数字化转型的大趋势下，随着互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术不断进步与成熟，各行各业传统的运营模式不断发生着改变，为了满足客户日渐多样化的需求，提升用户体验、提高工作效能，呼叫中心客服系统也在不断谋求转型，实现智能化的改造。

智能呼叫中心客服系统发展的几个重要方向：

一、加大力度投入技术的革新，提高客户体验值，减少来电量，提升自助服务。

二、控制成本，提高呼叫中心的价值创造力。

三、培养客户沟通习惯，提高一次解决率，提高其对数字化、智能化改造的适应性。

呼叫中心在由成本中心向利润中心转变的过程中，承担着客户信息搜集，客户服务等重要角色，线上线下服务对智能化的需求愈加强烈。目前，在中国市场中数字化程度较高的企业已经开展了智能化应用场景落地，譬如金融、电商、互联网、教育、医疗、政府等行业。

呼叫中心客服系统具有智能话务员、IVR自动语音应答、ACD智能话务分配、客户信息管理、通话录音、智能质检、大屏监控、报表管理统计、电话回访等功能，同时也可根据企业需求进行定制。

主流智能呼叫中心客服系统特点：

高可靠性、数据安全有保障

呼叫中心系统具有高稳定性、高可靠性，能够满足高并发及大容量座席。从客户资源获取、分配、管理到售后服务，数据私有化，用户与用户之间的数据完全隔离，保障整个过程数据安全可靠，使企业运营更加安全、放心！

灵活部署降低成本

根据企业需求提供专业的部署方案，支持本地部署、云端部署等方式，能够基于云端模式灵活租用，快速部署，无需购买硬件设备，快速上线，节省成本预算。

人机协同服务提高客服工作效率

智能话务员全天候7*24在线，为客户提供各种电话自助服务，解决大量重复问题咨询。智能监控客户服务体验过程和客服服务过程，人机协同全时段客户服务，客服话务员统一强化训练，降低坐席劳动损耗，降低客户投诉率，使客户服务更加高效、智能。

功能丰富、个性化定制

支持智能话务员、来电弹屏、工单流转、大屏监控、智能外呼等功能，满足企业不同业务场景需求。同时也可以根据客户业务量身定制，满足企业复杂业务需求。

工单系统、多维报表分析，全面提升客户满意度

自定义工单流程，可为企业提供详细工单报表数据，多维度展现客服服务水平，如座席利用率、排队、呼损率、满意度等，帮助企业优化服务，也是客服绩效考核的重要依据。

多渠道接入，统一客户服务体验

支持微信、微博、网页、APP、电话、短信等渠道接入，全终端客户服务入口，统一客户服务体验；客服服务统一视图，共享资源服务，互相协作，灵活高效。

售后管理服务

实时在线售后服务，贯穿产品体验、使用过程，致力于帮助客户解决问题，同时提供支持人员的上门服务，现场解决客户的困难，让客户对产品再无后顾之忧。
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