银行客服系统的作用与价值全析

文章摘要：通过采用语音分析技术（ASR）、智能语音合成技术（TTS）等语音智能技术作为核心基础设施，银行客服系统能够快速识别并响应客户需求，推动应用场景创新；合规收集并运用客户数据，确保风险防控，并建立客户画像实施精准营销，推动银行向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化转变；将复杂的技术流程封装，把便捷的服务体验给予客户，推动智能银行客服向契合性和功能化转型。

银行客服中心作为商业银行对外最重要的服务窗口之一，服务客户的质量关乎商业银行的品牌形象、影响银行的核心竞争力。随着金融行业科技化程度越来越高，银行客服发展经历了从传统呼叫中心的电话客服，到基于移动互联网的网络客服，目前正向触点多元、自助服务、自动数据营销、全智能业务联动的智能客服转型迈进。通过以“智”提“质”，商业银行聚焦客户体验和价值创造，依托金融科技赋能银行客服中心数字化建设，是提升银行客服数智化服务能力的必经之路，有助于银行深化数字化转型成果。

通过采用语音分析技术（ASR）、智能语音合成技术（TTS）等语音智能技术作为核心基础设施，银行客服系统能够快速识别并响应客户需求，推动应用场景创新；合规收集并运用客户数据，确保风险防控，并建立客户画像实施精准营销，推动银行向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化转变；将复杂的技术流程封装，把便捷的服务体验给予客户，推动智能银行客服向契合性和功能化转型。

　　银行客服系统的作用与价值

智能银行客服系统打造了智能导航、智能外呼等一系列智能化应用场景，通过标准化的服务响应客户需求，节省了用户办理业务的时间，提升了业务办理效率。

智能导航应用。智能导航应用包括全流程智能交互业务（即语音交互方式完成交易）以及菜单导航业务（即导航至指定IVR业务），该应用减少了原有IVR多层按键模式，通过语音识别实现指定节点无缝跳转，有效减少了客户按键操作时间，降低了客户业务办理难度。

智能外呼应用。智能外呼客服应用包括由智能语音客服替代人工客服为客户提供产品营销与逾期通知等服务，同时外呼模式由人工拨号转变为系统自动外拨。通过智能外呼，降低了采用人工外呼的人员成本、培训成本和流失成本等，有效控制银行经营成本。另外，采用智能外呼可以实现每日提供服务超过1000次，效率提升3倍以上，且提供的情绪、话术标准化，能对所有客户保证100%的服务热情，让客户享受无差别的客服服务。

智能客服系统数据应用建设

智能化的客户服务流程，实现了银行对业务的标准化分析。通过对触发业务的节点控制，结合客户反馈和业务数据等信息，建立客户的特征数据池，依据场景划分客户类型，提供差异化的营销服务。

对客户进行职能画像。打造的智能客服系统可以实现100%通话的智能质检覆盖，实现全量录音转写文本，利用数据挖掘技术归纳高频业务并挖掘客户关联信息，实现对用户偏好和行为的聚类分析，为业务拓展服务优化提供有效数据支撑。

数据治理与综合性应用。打造了企业服务总线（ESB）、数据仓库（DW）和客户信息（ECIF）系统，同时搭建了统一数据平台和决策支持系统，整合主要生产系统业务信息和客户信息，并以此为基础建立了综合信息服务平台、绩效考核、资金转移定价、成本分摊和资产负债管理等决策支持系统，提升自身经营管理水平。搭建了数据质量管理平台，制定全面的检核指标，通过对数据进行持续跟踪检查和错误修复，提升并维护数据质量，充分发挥数据要素价值。

智能客服系统风险防控

为了实施对智能客服系统的风险管控工作，识别相关业务风险，制定防范措施以便更好开展业务经营，分析出了3类风险并提出相应解决措施。

对语音误判进行纠偏。针对地区方言种类多、差异大，在语音识别环节存在误识误判的风险，首先严控上线标准，智能服务初期严格保障足够的内部生产试运行时长（试运行30天），充分测试系统功能有效性和安全性，确保系统安全风险可控；其次要考虑人工辅助矫正，通过人工坐席端语音静默辅助功能，在客户无感知情况下进行语音客服误识误判自动转到人工静默坐席进行矫正，提升客户体验；最后限定业务范围，服务初期主要以余额查询、开户行查询等查询业务为主，确保用户资金安全。

对数据窃听进行防范。针对在语音交互过程中，存在客户语音数据被窃听的风险，在语音交互的金融服务场景中，客户敏感信息如卡号、密码等仍然严格采用终端物理按键输入方式，确保客户语音交互过程中敏感信息不被窃听。

对数据泄露进行安全阻隔。针对在数据采集、存储、传输、使用等环节中，由于系统缺陷或业务管理漏洞存在数据泄露的风险，遵循“用户授权、最小够用、全程防护”原则，充分评估应用的潜在风险，加强数据全生命周期安全管理，严防用户数据的泄露、篡改和滥用。数据采集时，通过隐私政策文件等方式明示用户数据采集范围和使用目的，获取用户授权后方可采集。数据存储时，通过数据泛化等技术将原始信息进行脱敏，并与关联性较高的敏感信息进行安全隔离、分散存储，严控访问权限，降低数据泄露风险。数据传输时，通过加密等手段保障数据传输安全，严禁明文传输。
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