在线客服咨询软件功能全析

1.呼叫中心

其作用是支持电话语言服务，通过网页一键操作即可接听拨打电话，除了基础接听功能外，还为企业提供自定义IVR导航、通话录音、坐席监控、呼叫转接、满意度评价等功能，大大提升了企业的办公效率。

2.在线客服

支持网页，微信，QQ，微博，APP，小程序等线上咨询渠道的接入，客服只需打开一个工作台，就能直接处理所有渠道前来咨询或投诉的访客消息，直接从根本上解决了因页面切换而浪费大量时间的烦恼，同时在线客服咨询软件还能实时抓取客户轨迹信息，如关键词，客户来源，地理位置等信息，为企业用户运营提供了数据支持。

3.智能客服机器人

企业可以采用智能机器人接入，协助人工客服接待用户咨询，完善的知识库体系及强大的自主学习能力，可以像人一样理解和响应用户咨询，并且可以7*24小时不间断服务客户，让企业不错过任何一个客户，灵活的人机交互，帮助用户解决遇到的问题，提高用户体验。

4.工单系统

工单系统是打通外部与内部问题解决与协同办公的流程，是客服系统的核心组成。当面对前来客户提出的需求无法直接线上解决时，可以通过工单系统将需求跨部门流转，在这里企业可以提前设置好工单模板，这样工单提交后即可根据设定好的流程进行流转处理。工单系统的存在，无论是处理客户需求，技术问题还是跨部门任务都是极其便利，也是在线客服咨询软件必不可少的一环。

5.数据报表

可视化数据分析工具也是客服系统的一大特点，可助力企业对客服工作的监管及用户数据的分析，根据工作量、会话记录、电话量、客户满意度、活跃用户、用户轨迹、导航点击效果、用户画像等多维度来了解企业目前的客服状况及用户运营情况，方便企业及时发现问题并做出调整，同时为企业实现企业数字化运营高效管理提供支持。