呼叫中心系统建设方案有哪些？

文章摘要：目前市场上主要有四种呼叫中心系统建设方案，分别是：自建式、托管式、外包式和云呼叫中心系统。其中前三种都是传统型呼叫中心系统的建设形式，对硬件的要求较高；云呼叫中心系统则是新一代的呼叫中心系统，与传统型呼叫中心系统相比在许多地方都有了改进。

目前市场上主要有四种呼叫中心系统建设方案，分别是：自建式、托管式、外包式和云呼叫中心系统。其中前三种都是传统型呼叫中心系统的建设形式，对硬件的要求较高；云呼叫中心系统则是新一代的呼叫中心系统，与传统型呼叫中心系统相比在许多地方都有了改进。

(一)自建式

企业自主采购建设呼叫中心系统所需的所有软硬件，不仅包括从通信运营商那里租赁通信线路并进行铺设，还要自行购置号码资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护。

1、优势：属于定制化解决方案，线路稳定性极佳、保密性好、能与客户现有系统无缝集成。系统管理维护自主性高。

2、劣势：建设成本很高；周期很长；维护困难；系统的构建的灵活性差，功能无法根据需求变化而实时变化。

3、适用企业：适合业务规模稳定的大型企业、集团型企业、政府企业事业单位等。

(二)托管式

企业只需租用呼叫设备，提供相应的话务员（客服人员或者是销售人员）。在安装完呼叫中心客户端软件后，企业就可以接入互联网登陆系统平台。呼叫中心服务商会提供给企业一台固电话或手机来接听电话，即可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务报表等功能。这种方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求。

1、优势：建设周期最短、风险最小、可控性强、无需维护管理。并且座席租用数无下限，租用数量较少时，成本很低。

2、劣势：由于设备、维护人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营成本比较高；运营数据以及服务数据全部由第三方管理，数据保密性较低；业务系统的集成也不方便，很难实现客户定制化和个性化的需求。

3、适用企业：业务量不大，有专业话务员的中小企业。

(三)外包式

企业将呼叫设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫运营企业，并且支付一定的外包费用，呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。

1、优势：系统开通迅速，没有建设成本，企业可以省去呼叫中心建设的繁琐过程，只需要把项目需求提交给外包呼叫中心

2、劣势：费用昂贵，可控性差；用户资料的安全和保密性也存在隐患

3、适用企业：呼叫任务具有阶段性且较简单；没有配备专门客服人员、销售人员的中小型企业。

(四)云呼叫中心

云呼叫中心系统方案是第六代也是最新一代的呼叫中心系统，本质上属于一种呼叫中心系统平台租用服务。其基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。

1、优势：与传统型的呼叫中心相比，云呼叫中心的建设成本显著降低；建设周期短，不受时间和空间的限制，随时随地接入；系统伸缩性强，企业可以根据自身的业务状态，和员工人数等选择座席数量灵活开通。

2、劣势：使用时更依赖网络服务器的质量。

3、适用企业：适合绝大部分中小企业使用。

通过上述几种方案的对比，云呼叫中心系统方案无疑是大多数企业的最优选择。

沃丰科技Udesk智能云呼叫中心系统，可实现人机一体化交互、定制流程设计、全面数据展示，为每一次语音通话带来高品质体验。点击下方图片免费试用

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/25514