呼叫中心系统应该如何建设？

文章摘要：呼叫中心系统是企业通过电话与客户沟通的重要渠道，建设一个符合业务需求的呼叫中心电话系统，在帮助企业实现统一的呼出呼入管理，节省人力成本和时间成本，提升服务客户效率，提高企业管理运营效率方面有着重要作用。那么呼叫中心系统应该如何建设呢？

呼叫中心系统是企业通过电话与客户沟通的重要渠道，建设一个符合业务需求的呼叫中心电话系统，在帮助企业实现统一的呼出呼入管理，节省人力成本和时间成本，提升服务客户效率，提高企业管理运营效率方面有着重要作用。那么呼叫中心系统应该如何建设呢？

一、系统建设与部署

目前的呼叫中心系统大多基于软交换架构进行搭建，支持本地部署、混合部署、居家坐席远程部署等多种部署方式，前期投资相对较少，维护成本较低，建设周期短，能够快速部署上线，并且有较高的可扩展性和多样化功能，满足企业在不同服务场景下的工作需要。

二、系统维护

在系统维护方面要考虑公司拥有具备专业素质和优良意识的服务团队，健全有效的售后服务体系，能够准确快速响应客户的服务需求。如全天候24小时技术支持热线服务，多数问题要可以即刻解决。

三、系统功能

智能话务员

智能话务员通过语义分析、多轮对话等自然语言处理技术，7*24小时全天候提供智能化服务。在交互过程中，对客户提出的问题进行语义分析，自动检索匹配知识库中的问题及对应的答案，解决大量重复性问题。

IVR语音导航

系统设置个性化IVR交互式语音引导流程，通过树状逻辑、多分支、动态节点、自由跳转，提供24h自助语音应答服务，客户可根据语音提示进行操作，有效提高服务质量和响应速度。

ACD智能话务分配

系统按照设置的分配规则：自动话务分配，平均分配话务，最空闲坐席分配。按客户输入选择不同的空闲坐席人员或专业技能组，让座席分配更加合理、高效。

来电弹屏：

当客户打来电话，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，历史来电/去电记录、通话记录及订单记录，方便客服人员一目了然了解客户情况，更精准服务。

坐席管理

呼叫中心系统能够实时监控座席状态，规范座席管理。在后台可设置普通坐席，班长坐席，质检坐席。具有签入、签出、挂机、示闲、示忙、小休、转移通话、三方通话、保持通话、话后处理等功能。

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