网站在线客服系统的应用场景是什么？

文章摘要：客服需求大、客服管理繁琐，在线客服系统在行业内应用越来越广泛，对企业来说，网站在线客服使用方便，不受时间空间限制，后台统一管理，大部分企业都适用，主要分为营销型和服务型、客服管理三种场景。具体如下：

客服需求大、客服管理繁琐，在线客服系统在行业内应用越来越广泛，对企业来说，网站在线客服使用方便，不受时间空间限制，后台统一管理，大部分企业都适用，主要分为营销型和服务型、客服管理三种场景。具体如下：

网站在线客服系统的应用场景

（一）营销型应用场景

营销场景分为主动营销和精准营销，有利于提高客户转化率。

1.主动营销：这部分主要是坐席针对潜在客户需求主动发起会话，对访客进行宣传推广，促成订单。

2.精准营销：在访客会话页面，可以看到访客来源和以往咨询记录等，客服可以根据这些信息判断访客需求给出不同的推荐，为访客提供个性化服务。

（二）服务型应用场景

这一场景主要是售前咨询和售后处理，所以客服服务质量影响着客户满意度的高低，客户满意度主要从服务是否及时，是否可靠，是否便捷三方面来衡量。

1.提供及时服务：企业在自己的网站或者其他渠道接入在线客服后，访客发起会话进行咨询，首先AI人工智能客服系统快速响应，根据访客会话关键词识别问题，在知识库中搜索匹配，并快速回复访客，缩短访客等待时间，若不在识别范围内，则及时转到人工坐席。

2.提高可靠服务：这一方面主要是系统稳定和知识库两方面，一方面，在线客服系统一般是在服务商开通后登录账号密码就可以使用，运营稳定，并有售后技术支持及时解决问题，另外也可以创建工单，分配到相应部门快速解决；另一方面，知识库是提供可靠服务的保证，是客服机器人的大脑，机器人据此可以进行语义理解和自动回复，并能自主学习。知识库也能快速帮助客服定位问题所在，根据知识内容的指引快速给用户满意的答案。

3.提供便捷服务：企业除了官网外，还有其他渠道，在线客服支持多种渠道接入，例如网页、微博、微信、APP等，访客在不同渠道咨询的会话可以及时同步到后台，客服人员便捷回复，不用再切换到各自渠道回复访客，为客户提供更为便捷的服务。

（三）客服管理

客服管理这部分主要是针对客服人员和客服管理的，一方面，网站在线客服系统可以促进客服工作协同，访客会话接入后，按照设定的分配规则接入坐席，客服机器人首先相应，不能回复的问题再转接人工坐席。客服有不能解决的问题，可以创建工单流转至相应部门，便于及时跟进解决，这样形成合理的分工，提高客服工作效率；另一方面为客服管理提供数据支持，在线客服后台可以统计坐席的接待数、排队数、满意度、会话详情等，并形成统计报表，为客服绩效考核提供支持，提高客服管理效率

本文主要从应用场景以及客服管理介绍在线客服是如何提供服务，企业在选择解决方案时，要结合实际情况来判断，选择合适的方案才能适应企业发展情况，从而提高客服效率，树立良好的企业形象。
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