呼叫中心系统的作用与功能是什么？呼叫中心系统方案能解决什么问题？

文章摘要：随着“互联网+”概念的引入，呼叫中心所要承载的功能和意义会随之加大。目前，主流的呼叫中心解决方案，能让企业快速拥有企业总机、分机互打、远程分机、快速扩容、极大提高企业办公效率。具体如下：呼叫中心...

随着“互联网+”概念的引入，呼叫中心所要承载的功能和意义会随之加大。目前，主流的呼叫中心解决方案，能让企业快速拥有企业总机、分机互打、远程分机、快速扩容、极大提高企业办公效率。 具体如下：

呼叫中心系统的作用与功能

1、客户服务：为客户提供统一的服务入口，客户一接入座席即可在屏幕上看到客户资料信息及历史服务记录；

2、营销外呼：针对营销外呼提供客户管理、呼叫管理、报表等功能；

3、多渠道接入：支持电话接入、微信接入、在线Web接入；

4、异地座席：座席人员可以放在成本更低的地区，使用统一的云呼叫中心，而客户没有任何感知；

5、智能受理：智能分拣、自动派单、自动提醒、自动跟踪；

6、人工受理：人工接单、人工派单、信息回执、人工反馈；

7、智能语音IVR：定制的智能人机语音对话IVR系统，提升用户体验，减少转人工通话量，降低客户服务成本；

8、来电弹屏：支持来去电弹屏，多种弹屏模式，自动根据号码弹出客户基本信息，显示以往沟通记录；

9、ACD队列分配：多种排队测策略方式，灵活便捷话务分配；

10、通话录音：溯源的证据，实时的通话录音，大容量的存储。

呼叫中心系统能解决什么问题？

1、每天都有海量话务需求，需要方案有极高的稳定性，保障坐席在高频使用中也没有通话中断等故障；

2、为保证服务质量，客服通话全过程需要录音。面对普通客服解决不了的问题，远程专家客服能随时接入，提高客户问题的解答率；

3、为提升客服效率，需要电话系统实现与电脑CTI软件同步操作，并配合系统自动呼入/呼出队列排队，实现客服工作的自动化；

4、为实现精准服务，可以与大数据结合，根据客户性别、年龄和消费水平等因素，将话务自动分配到对应客服，提供更有针对性的服务。

5、从业务角度来说，呼叫中心系统系统还具备简单运维的特点。呼叫中心系统知识库系统具备自动学习功能，新的业务知识点，新的词汇，录入系统中，完成新的业务上线和知识学习。系统在使用中，自动累积学习样本，自动成长。只需要一个日常系统管理员便可以运维系统。

6、呼叫中心系统的作用：提高工作效率、节约开支、选择合适的资源、提高客户服务质量、留住客户、带来新的商业机遇。

呼叫中心系统解决方案就是针对呼叫中心系统已经体现出的，或者可以预期的问题、不足、缺陷、需求等，所提出的一个解决问题的方案，同时能够确保有效的、高效率的执行。
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