智能电话客服系统有什么功能与作用？

文章摘要：呼叫中心智能电话客服系统是很多企业服务自己客户的重要工具，也是公司呼叫中心坐席重要的管理办公工具。智能电话客服系统的体现在功能、作用及优势上，接下来将为大家进行详细介绍。

呼叫中心智能电话客服系统是很多企业服务自己客户的重要工具，也是公司呼叫中心坐席重要的管理办公工具。智能电话客服系统的体现在功能、作用及优势上，接下来将为大家进行详细介绍。

　　呼叫中心智能电话客服系统的功能

智能电话客服系统功能主要包含：呼入、呼出、客户管理、工单和报表五个方面的功能。

1、呼入功能包括：坐席状态（签入、签出、置忙、置闲）、IVR语音导航、ACD智能排队、来电弹屏、通话录音、满意度评价等。

2、呼出功能包括：统一外线热线号码、外呼号码批量导入、点击呼叫、群呼、自动外呼、预测式外呼、通话录音、去电弹屏、挂机短信等。

3、客户管理功能包括：客户导入导出、客户调配、客户信息管理、客户联系人管理、客户跟踪记录、客户查询、客户合并、覆盖、删除、去重等。

4、工单管理功能包括：表单工作流配置管理：配置表单页面、字段、处理权限、状态、处理时限等、处理人等工单管理：工单流转并管理监控所有工单的进度、工作流流程、节点状态、工单统计报表。

5、报表统计功能包括：呼入明细报表、坐席通话明细、漏话报表、呼叫中心整体报表、按小时进线分析报表、技能组话务报表、自定义报表等。

　　呼叫中心智能电话客服系统作用

1、呼叫中心智能电话客服系统对于电话呼入的作用，企业可以通过系统的IVR语音导航和ACD智能排队功能进行客户咨询分配，提高企业电话接待效率。

2、对于电话呼出的作用，智能电话客服系统支持设置外呼任务和回访计划，帮助企业电话客服更方便地管理呼出。

3、在客户管理方面的作用，企业实施客户关系管理的初衷是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

4、在对呼叫中心的管理上的作用，管理人员可以在客服的报表、录音记录中实时监听会话、查看客服工作情况，还可以在工作结束后进行客服质检，查看客服工作的统计报表。通过这些功能管理人员可以对客服工作进行具体分析，不断调整优化企业电话客服工作。

　　呼叫中心电话客服系统优势

1、系统优势。成本低廉、组建灵活、开通快速、系统稳定、功能强大，系统已实现智能化、个性化、多媒体化，系统供应商更是提供24小时技术支持。

2、二次开发。支持二次开发接口（话务控制、来电弹屏、主叫推送、坐席状态变更、事件推送、信息查询等）。

3、实时监控。无须担心不同级员工信息管理问题；平台客服状态记录、实时监控，客服表现一目了然。
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