呼叫中心系统模式有哪些？呼叫中心系统模式怎么选择？

文章摘要：很多企业朋友会经常问，上网搜索的结果，呼叫中心建设的方式很多，总不能每一种建设方式都研究的很透彻后，再建设自己的呼叫中心系统，能不能简单给介绍下这几种方式，看看我们的工作场景用哪个方式建设更合适？

很多企业朋友会经常问，上网搜索的结果，呼叫中心建设的方式很多，总不能每一种建设方式都研究的很透彻后，再建设自己的呼叫中心系统，能不能简单给介绍下这几种方式，看看我们的工作场景用哪个方式建设更合适？

三种呼叫中心系统建设模式

呼叫中心建设呼叫中心行业的认识，简单总结如下，呼叫中心主要由三个部份组成：呼叫中心系统、座席人员、电话线路。按着这三部分的归属权限、运营模式来分类，可以分为自建型呼叫中心、托管型呼叫中心、外包型呼叫中心。

1、自建型呼叫中心

这个最容易理解，呼叫中心系统、坐席人员、电话线路都由公司来做。

2、托管型呼叫中心

公司自己的坐席人员，用厂商的呼叫中心系统，电话线路使用公司的或者厂商的均可。

3、外包型呼叫中心

呼叫中心系统、坐席人员、电话线路都由外包公司来做。

企业在选择呼叫中心系统建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，分析这三种方式优势、劣势，根据自身的业务需求以及企业的发展时期，选择最适合企业自身需求的呼叫中心模式来进行建设。

　　呼叫中心建设方式的优势与劣势

　　一、自建呼叫中心

（一）自建呼叫中心优势

1.符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

2.自建呼叫中心的座席可以很好的与企业自身的CRM系统/OA系统、ERP系统进行对接，保证数据的安全性和灵活性。

3.自建呼叫中心可以很好的针对企业的需要灵活的布置座席，其座席可以很好的利用内部网络与中心点进行网络连接，并与用户实现通话，提供话务座席的本地化服务。

4.功能强大：相比较于托管呼叫中心、外包呼叫中心，自建呼叫中心功能要强大很多，因为是自建型，大都涉及到定制开发，根据企业的需求而量身订做的。而托管呼叫中心、外包呼叫中心的功能都是已经开发好的、通用的、千篇一律的，即使CRM字段可以自定义，但是很多逻辑是不能修改的。

5.自建型呼叫中心，对客户业务等服务要求专业性较强，保密性也较强，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作。

6.从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心，只需在原有的设备和系统上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，可以降低单位运营成本。

7.系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

（二）自建呼叫中心劣势

1.前期建设成本比较高，周期较长；

虽然自建呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸”：呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低。

对于托管呼叫中心、外包呼叫中心，通常的理解就是能减少开支、降低服务成本，其实，也并不一定真能省钱。虽然从短期来看、表面来看，确实暂时省去了一些软硬件资源的资金投入。如计算机，平台系统,语音设备等，但用于自建自用的呼叫中心所支出的软硬件资源都可以为自建型呼叫中心的企业今后工作的开展提供多方面的支持，是稳固的，可持续性的，也是可计入企业固定资产的。虽然在运行过程中自建的呼叫中心难免要调整、修改，但这种变动相对于先租赁，再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微的。也就是说，一旦运营业务成熟的企业，呼叫中心是必不可少的客服工具。企业采用自建的方式可以尽量减少公司在租赁或外包过程中产生的不必要的费用。

2.系统后期维护、升级，需要原厂商支持。

二、托管呼叫中心

（一）托管呼叫中心优势

1.系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

2.有效控制呼叫中心建设成本：呼叫中心托管模式投入成本低，初期投资为零，呼叫中心座席数量可随需增减。

（二）托管呼叫中心劣势

1.运营成本较高。由于托管型呼叫中心的设备、维护人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资。

2.托管型呼叫中心的品牌强度较低，在经营中的作用相对较弱。由于呼叫中心的运营控制属于第三方，作为企业/政府部门本身并不能完全控制呼叫中心的业务，特别是一些企业/政府部门的个性化、人性化的服务。

3.数据安全性不高。企业/政府部门的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理，这些数据很容易被竞争对手获取，从而导致企业/政府部门重大损失。一但第三方网络出现问题，企业/政府部门业务将无法展开。

4.对于有呼叫中心经验的企业优势不突出：相对于有丰富呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等），在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。

　三、外包呼叫中心

（一）外包呼叫中心优势

1.系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了繁琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

2.运维由外包公司负责：呼叫中心外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的呼叫中心运营维护，保障系统的稳定运行。而且外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。

3.呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷。

（二）外包呼叫中心劣势

1.外包价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

2.安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。

3.管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。并且外包呼叫中心的坐席对所服务的公司和产品的不是特别了解，在服务过程中很难达到本公司坐席的服务水平。
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