呼叫中心系统模式有哪些？每种呼叫中心系统模式适用范围是什么？

文章摘要：呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

 呼叫中心系统的三种模式

对于呼叫中心的建设模式，目前有外包、自建以及托管型呼叫中心三种方式，其各自有适应的用户群体及业务范畴。呼叫中心主要由三个部份组成：呼叫中心系统、座席人员、电话线路。按着这三部分的归属权限、运营模式来分类，可以分为自建型呼叫中心、托管型呼叫中心、外包型呼叫中心。

1、自建型呼叫中心

这个最容易理解，呼叫中心系统、坐席人员、电话线路都由公司来做。

2、托管型呼叫中心

公司自己的坐席人员，用厂商的呼叫中心系统，电话线路使用公司的或者厂商的均可。

3、外包型呼叫中心

呼叫中心系统、坐席人员、电话线路都由外包公司来做。

呼叫中心系统功能：三者在呼叫中心系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。

三种呼叫中心系统模式的适用范围

1、外包型呼叫中心适用范围

1)政府窗口业务、电信外呼项目、跨国公司、大型企业

2)业务保密性、安全性要求不高

3)业务持续性不太确定（企业不希望固定资产投入过多）

4)年租金100万以上

2、托管型呼叫中心适用范围

1)业务持续性不太确定(可能是短期项目)

2)有丰富、稳定的网络资源，缺少中继线等电信资源

3)业务保密性、安全性要求不高

4)对系统功能要求不高

5)适合座席数较小（30座席以下）中小企业

3、自建型呼叫中心适用范围

1)适合上述两种类型之外的所有情况

2)对安全性要求较高的应用（用户资料敏感，不能泄露；录音资料不能外传）

3)业务流较为复杂，需要根据业务定制开发

4)办公地点不集中，需要分布式办公。
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