全渠道客服系统解析

文章摘要：互联网和移动互联网在现代社会非常流行，一个人的生活场景也非常丰富，网站、手机网站、微信公众号，APP场景很常见，客户可以从任何渠道进入企业客户服务系统，企业需要扩展客户服务联系，让用户选择与企业沟通，做客户在哪里，客户服务入口在哪里。

互联网和移动互联网在现代社会非常流行，一个人的生活场景也非常丰富，网站、手机网站、微信公众号，APP场景很常见，客户可以从任何渠道进入企业客户服务系统，企业需要扩展客户服务联系，让用户选择与企业沟通，做客户在哪里，客户服务入口在哪里。

路由机制是指客户访问渠道、区域、来源、身份、对话页面等信息的分流、调度、系统智能识别，提前对客户进行深入分析，并根据路由策略分配给合适的技能组。

客户服务人员也可以提前了解客户，从而进一步提高客户服务体验和客户服务人员的工作效率。

智能客户服务的核心是改善用户的服务体验，缩短服务周期，大大降低人工成本。

基于NLP(自然语言处理)技术，智能机器人可以充分理解用户的意图，给出准确的答案“人”多用途；也可提供7×24小时在线无缝服务；客户可以通过机器人自助解决一些简单的问题，也可以切换人工服务，大大提高了客户服务的工作效率。

这里需要注意的是，机器不能完全取代人，它必须解决高度重复的固定知识，所以良好的人机合作模式非常重要，否则会适得其反。

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