在线客服工单管理系统的功能有什么？
文章摘要：企业在线客服工单系统主要用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。同时，在线客服工单系统也是客户服务管理中的重要一环，越来越多的企业利用工单系统功能针对客客户服务实现有效管理。在线客服工单管理系...
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企业在线客服工单系统主要用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。同时，在线客服工单系统也是客户服务管理中的重要一环，越来越多的企业利用工单系统功能针对客客户服务实现有效管理。
在线客服工单管理系统的功能概述
接入多渠道
支持PC/移动网页、微信公众号、移动APP和邮件方式提交工单，方便统一处理
工单自定查看分类
提供全维度的工单筛选器，方便客服对工单分门别类管理，快速定位和处理工单
工单自定回复模板
方便客服预定工单的回复模板，以快速回应和处理常见工单问题
工单触发器
灵活的工单自动触发规则，方便自动完成工单分配、转派、回复和提醒等操作
工单自动化
灵活的工单定时任务，方便自动完成预先设定好的定时触发任务，简化工作流程
关联工单
允许工单关联多个子工单，方便对复杂的问题进行分解解决或相关问题关联解决
工单所有事件
所有工单都自动工单的所有处理、变更和回复历程记录，方便任何客服接手处理
工单自定义字段
工单管理系统提供12种不同工单自定义字段，包括复杂的多级级联字段，满足多种多样的业务场景
多工单模板
允许建立多个工单系统模板，并在提交或处理时自由切换，满足多样化的服务场景
工单SLA服务目标
建立工单服务的服务目标基准，严格把控客户服务质量，避免超时响应和解决问题
工单SLA服务目标（高级）
基于各工单状态和节点配置更细致的SLA超时标准，满足更复杂的业务，尤其适合大企业
工单统计
全量工单系统的统计分析和报告，方便企业全局掌握工单服务的概况和细节
工单自定义报告
可按自定义的指标来建立工单的图表和报告，更具灵活性
工单提醒
工单系统提供多种提醒方式，包括邮件、短信、微信、WEBHOOK等提醒方式，灵活配置
工单满意度评价
方便客户在各个渠道评价服务，提供多种满意度评价方式
工单全文搜索
提供全字段、全维度的工单快速搜索，方便快速定位工单高效处理
工单处理并发提醒
实时展示同时查看工单的企业客服，避免客服处理工单撞单
工单客服状态
自由设置当前客服处理工单的状态，如在线、忙碌或离线，离线不在被分配工单
工单抢单
可配置让客服主动抢单，满足企业特定的服务业务场景
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