云呼叫中心系统方案如何选择？云呼叫中心系统方案有什么优势？

2022/10/25作者：智能客服 758文章阅读时间：4分钟

文章摘要：云呼叫中心，无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员及联网设备，快速实现接打电话，拥有座席管理、客户管理等全方位功能。云软件的普及、不断变化的客户行为和期望，以及全球卫生危机的压力，正在推动云呼叫中心服务的爆炸性增长。但是，将本地部署呼叫中心转移到云端是您的业务将面临的最重要的技术转变之一。在一个充满选择的行业中，您如何选择正确的云呼叫中心系统方案来满足组织的特定需求？有几种业务需求类别将影响您的选择。

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云呼叫中心，无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员及联网设备，快速实现接打电话，拥有座席管理、客户管理等全方位功能。云软件的普及、不断变化的客户行为和期望，以及全球卫生危机的压力，正在推动云呼叫中心服务的爆炸性增长。但是，将本地部署呼叫中心转移到云端是您的业务将面临的最重要的技术转变之一。在一个充满选择的行业中，您如何选择正确的云呼叫中心系统方案来满足组织的特定需求？有几种业务需求类别将影响您的选择。

当准备部署云呼叫中心解决方案时，准备好以下问题的答案：

1、必须满足什么样的合规措施？

考虑大多数的一般遵从性要求，例如获得双方(客户和座席)的同意来记录通话。虽然通话记录法规有所不同，但您的云呼叫中心解决方案应该使其易于遵守。其他法规包括支付卡行业数据安全标准(PCI-DSS)和健康保险流通与责任法案(HIPAA)，两者都要求保护客户数据。正确的云呼叫中心解决方案必须符合一系列数据安全要求。

2、您有座席数量的"绝佳点"吗？

呼叫中心系统将根据平台上的用户数量提供理想的体验。一些供应商最专注于50-100个座位的范围，而另一些则瞄准更大的座位数，多达数千个座席。考虑这些范围很重要，因为它们与组织的规模、预期增长以及使用中是否存在季节性波动有关。如果您的通话量有季节性的高峰和低谷，您将需要一个能够在一个合理的价格点(这是灵活的基于消费的定价模型的好处发挥作用的地方)调整座位比例需求的解决方案。即使在季节性高峰之外，您也会希望确保能够根据需要灵活地伸缩和收缩(考虑新冠疫情的影响，在疫情中，各种类型的客户服务团队连续几个月被电话淹没)。

3、您有一支强大的IT团队吗？

考虑技术团队的规模和熟练程度。如果您没有相当大的IT帮助，那么您将需要一个云联络中心解决方案，该方案优先考虑安装和维护的便利性。

4、您需要全渠道功能吗？

简而言之：是的。你的客户不应该因为你的组织没有提供无缝的数字参与而求助于电话。您必须让客户通过所有通信渠道(语音、聊天、电子邮件、SMS、社会媒体、自助服务)和设备(移动电话、平板电脑、台式机)轻松联系您的组织，而不造成混乱或复杂化。您的云呼叫中心解决方案应该通过创建跨每个渠道和设备的简单、完全集成的交互来提高客户忠诚度。

5、什么样的应用程序集成适合您？

您的呼叫中心系统解决方案必须与您当前的CRM、ERP和其他系统无缝集成。例如，与您的CRM集成，将帮助您的员工更好地服务客户，当一个来电发起时，提供一个联系人的"一目了然"的视图，无缝地记录语音和数字交互，自动添加笔记和更新客户历史记录到CRM，等等。

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