公众号客服系统有哪些功能？

文章摘要：数据显示，微信的月活跃账户数已经超过11.33亿。员工与客户在微信上认识、交流、谈业务、成交，而微信公众号则成为企业沟通和转化客户的重要工具。不过，企业使用微信公众号做客服还存在不少问题：比如微信公众平台的消息只保留5天；’需要经常到公众号后台看粉丝的最新留言；回复不及时、公众号咨询高峰时段，客服少，回复慢；多客服接待混乱，粉丝体验差；客服话术质量参差不齐，不标准等

数据显示，微信的月活跃账户数已经超过11.33亿。员工与客户在微信上认识、交流、谈业务、成交，而微信公众号则成为企业沟通和转化客户的重要工具。不过，企业使用微信公众号做客服还存在不少问题：比如微信公众平台的消息只保留5天；’需要经常到公众号后台看粉丝的最新留言；回复不及时、公众号咨询高峰时段，客服少，回复慢；多客服接待混乱，粉丝体验差；客服话术质量参差不齐，不标准等

因此，企业选择让微信公众号接入客服系统，来解决这些问题。那么公众号客服系统有哪些功能？

1.消息即时提醒

公众号自身没有消息提醒，客服只有不断刷新公众号后台，才能看到粉丝的留言咨询，导致回复滞后，影响服务体验，贻误商机。

接入公众号客服系统后，企业微信公众号就能实现消息提醒功能，如同个人微信一样有闪烁提示，客服即时知道“有客来访”，马上接待，不会再出现晚接、漏接的情形。

2.多客服同时在线

公众号不能为客服自动分配粉丝，如果多客服存在，就可能出现多人跟进同一客户，接待混乱。

接入公众号客服系统后，可以把公众号的粉丝按企业选择好的规则，自动分配给客服，让每一名粉丝都有专属客服。

3.沟通记录长期保存

微信公众平台的的文字消息只保存5天，其它类型消息只保存3天。这样很容易“丢失”客户，不利于对客户的持续跟进、转化。

接入公众号客服系统后，企业微信公众号上的聊天记录，将会长期保存，员工不能删除。实现了对客户资源的保护，客户跟进不中断，也方便管理者掌握员工沟通过程，帮助员工改进话术。

4.打标签分组管理

粉丝越来越多，而微信公众号本身没有针对粉丝的管理功能，不利于后续的跟进沟通。

接入公众号客服系统后，可以给粉丝打上标签，比如行业、工作、性别、年龄、爱好等标签，方便企业进行分组管理。

5.模板消息群发

很多人知道公众号可以群发消息，却不知道公众号本身并没有发送模板消息的功能。

接入公众号客服系统后，企业微信服务号就能实现群发模板消息，可以定时、即时群发。注意模板消息仅用于向用户发送重要的服务通知，不适合广告营销类消息。

6.预约邀请客户

公众号超过48小时未互动的粉丝，是无法推送消息的。这不利于老客户的激活、复购，客户容易流失。

接入公众号客服系统后，可以设置在某个时间给客户发消息，提醒客户有新服务、新产品等；同时也能提醒员工准时跟进客户，避免漏接待。

7.渠道二维码统计来源

粉丝从什么渠道进入公众号？公众号本身没有显示或统计。如果企业能清楚粉丝来源，就能统计从哪个推广渠道进来的粉丝最多，这对于推广运营很有好处。

接入公众号客服系统后，粉丝关注企业微信公众号后就会显示来源。还有会话次数、来访、会话时间等。

8.快捷回复知识库

微信公众号本身不提供快捷回复，这影响客服回复效率。

接入公众号客服系统后，可以把日常使用的客服资料保存到知识库，就能做到一键回复咨询。

9.多媒体灵活沟通

接入公众号客服系统后，在与客户沟通过程中，可以直接发送文字、语音、图片、图文、视频、H5等，让客户更容易理解。
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