智能客服系统如何为企业提升客户体验？

在线客服15秒内响应用户、3声振铃内接起用户电话……快速敏捷的应答，都是智能客服系统的优势，这离不开智能客服系统坐席助手的神助攻。

当用户与客服通话或在线解答咨询时，坐席助手会通过ASR和NLP技术，识别用户要咨询的问题并给出专业回复建议，客服便可快速初步回复；坐席助手还会实时感受用户的情绪波动，及时提醒客服在解答时做好情绪安抚。

比如：在某次咨询中，用户吴女士联系在线客服，表示忘记密码但不会修改，这位用户之前通过热线渠道咨询过解决方法，但是操作没有成功，言语中充满焦灼。客服人员通过坐席助手快速调出标准解决方案，一边安抚用户的情绪，一边通过用户提供的照片一步步指导操作，直至问题解决成功。

“搭积木”般管理工单，同类难题可融会贯通

遇到复杂的咨询问题，往往离不开多个部门协作，也需要较长时间才能完成。这时，智能客服系统的“管理技能”上线，以工单为主线，通过问题处理、升级机制等实现对问题处理全过程可跟踪、可监控、可追溯体系，保证客服质量。

由于大多咨询问题都有独特性，智能客服系统可通过自定义字段、自定义模板、自定义流转规则，像“搭积木”一样搭建流程，把处理过程划分为几个节点，每个节点设置处理时长，进行倒计时和超时提醒；同时工单的SLA管理为提升服务品质提供重要保障。通过合理定义和不断优化服务过程，大大提升服务处理效率。

比如：某天，值班的一线客服收到用户来电咨询，在使用系统中的通信软件过程中出现报错，无法正常打开。客服指导用户进行修改设置等操作，但是依然无法解决问题，于是根据影响范围和紧急度将问题定级，并反馈给技术专家，最终协助用户完成修复。

问题解决后，客服和技术专家对这一工单进行复盘，发现处理过程中因信息不全严重影响后面处理排查效率，于是通过拉取历史同类问题排查需要的信息要素，形成处理该类问题的基础模板，并根据系统规则将问题定级，系统可根据不同级别进行提醒、告警和管理升级提醒等机制，保证问题在每个环节以最短时间响应。

客服绩效用户说了算！每次评价都是“宝藏”

用户的评价是客服人员主动学习的“推进器”，更是服务质量提升的动力。每次服务结束之后，智能客服系统都邀请用户进行评价。智能客服系统还通ASP NLP等人工智能技术实时监控，自动识别客服的服务质量。

如此一来，智能客服系统通过自动采集客服工作数据，包括接线量、质检结果、用户满意度、响应数据（首次响应时长、平均响应时长）等多维度考核客服绩效，实时计算客服绩效排名，让管理直观化、可视化。

更重要的是，智能客服系统可以剖析数据，结合每月的部门月考，检测客服服务流程及专业技能掌握程度，并制定改进方法。比如针对同类问题不同客服人员处理时长差异较大的情况，整合同类问题的处理方式，丰富知识库，使客服能够第一时间找到最优方案。