使用多渠道接入客服系统整合管理有哪些优势？

文章摘要：当下，传统零售模式已经受到挑战，多渠道销售模式越来越多地被零售企业践行，消费者也会通过更多的渠道与企业取得联系。这些变化对于企业来讲是一场革命，企业只有循序渐进的从以产品为中心向以用户为中心转变，这种改变不仅仅是多渠道的简单叠加，而是需要进行整合管理。而借用一款多渠道接入客服系统就可以很好地实现这一目标。那么使用多渠道接入客服系统整合管理有哪些优势呢？

当下，传统零售模式已经受到挑战，多渠道销售模式越来越多地被零售企业践行，消费者也会通过更多的渠道与企业取得联系。这些变化对于企业来讲是一场革命，企业只有循序渐进的从以产品为中心向以用户为中心转变，这种改变不仅仅是多渠道的简单叠加，而是需要进行整合管理。而借用一款多渠道接入客服系统就可以很好地实现这一目标。那么使用多渠道接入客服系统整合管理有哪些优势呢？

一、提高客户服务质量，降低人力成本

企业多个渠道投放，也就意味着人力物力财力成本的增加。而多渠道在线客服系统通过对网站、微信、公众号、小程序、微博、APP等多渠道整合，客服人员一个操作后台就可以完成对所有渠道的接待工作。省去需要在不同页面之间切换的麻烦，节约人力成本，大大提升工作效率。用户消息即时提醒，快速建立沟通桥梁，一键回复文本、图片、图文、语音、视频等多种消息形式，让对话轻松又便捷。

二、智能对话分配，服务更高效

引入ACD自动分配模型，支持顺序分配、优先分配、负载分配、随机分配等策略，让客服技能和效率达到平衡，有效提升顾客的满意度。企业可以定制不通的分配规则，即按地区分配对话、按网址分配对话；将对话分配给最合适的人接待，避免同一个用户多人接待，有的用户却无人接待的尴尬情况，极大提高解决问题的效率。

三、用户CRM管理，提升变现可能

用户来源和浏览轨迹追踪，帮助企业调整推广投放策略以及对用户需求进行初步判断，方便客服人员准备相关话术。用户性别、地址等基本信息自动存储，根据对话获取到的信息，可以为用户添加标签，进行分类管理。根据不同标签进行粉丝画像，进而实现精准营销，提高用户变现可能性。

同时客户资料永久保存，客服没有删除和修改权限，最大限度上确保客资安全性。

四、个性化工单管理，保证工作效率

利用多渠道在线客服系统的工单管理功能可以实现对客户需求的流程化处理和追踪，所有客户信息和数据以及相关的记录都存贮在在线系统中以便随时查阅。全渠道工单发起，实时提醒，随时获取工单进度反馈，保证问题解决。多重自定义字段，满足企业个性化流程；自定义服务等级，保证服务质量；全面统计报表，优化服务流程；客服问题处理流程标准化，工作效率更高。

五、数据分析，指引营销方向

精准的数据分析报表既可以作为衡量客服工作效率的依据，又可以帮助塑造公司的整体战略。可以对客服工作进行考核分析，包括客服工作量、对话记录和满意度评价数据，全面智能分析客服工作状态。

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