多渠道接入客服系统有哪些功能和优势？

文章摘要：多渠道客服系统是指支持同时接入微信公众号、小程序、APP、H5、抖音等多个第三方渠道数据的客户管理工具，能够对接入渠道进行用户信息、发送消息、商品等信息的数据同步操作，将不同平台的用户统一集中到一个指定系统平台中进行高效管理和接待，是目前企业高效运营、营销推广必备的辅助工具。

多渠道接入客服系统是什么

多渠道客服系统是指支持同时接入微信公众号、小程序、APP、H5、抖音等多个第三方渠道数据的客户管理工具，能够对接入渠道进行用户信息、发送消息、商品等信息的数据同步操作，将不同平台的用户统一集中到一个指定系统平台中进行高效管理和接待，是目前企业高效运营、营销推广必备的辅助工具。

多渠道接入客服系统有哪些功能和优势

多渠道接入客服系统提供了用户画像展示、智能话术回复、对话智能分配、AI智能客服机器人、客服质检、工单系统、CRM、外呼（中心）机器人等功能，能够覆盖到大部分企业客服人员的日常工作流程，下面对这些功能优势进行简单的介绍。

1、用户画像展示

多渠道接入客服系统能够在获取许可的状态下通过读取用户浏览器、设备cookie相关信息获取到用户的来源城市、ip、使用操作系统、搜索关键词、访问轨迹、页面停留时间、编辑输入内容等信息，并自动根据浏览行为计算用户意向度。

2、智能话术回复

多渠道接入客服系统能够通过大量的语料对话记录结合企业客服知识库构建完善的知识图谱，在用户咨询时自动检测输入问题，并向客服人员智能抽取该问题较高满意度或转化率的相关回复，客服人员只需要选择其中一条话术点击一键回复即可完成对话。

3、对话智能分配

不同渠道来源的用户咨询可以设置由不同的客服进行接待，也可以根据搜索关键词、咨询产品类别、问题所属区域等各种条件进行对话智能分配，尽可能减少客户寻准确找到对接客服所需要花费的时间精力成本，同时降低客服转接的操作。

4、AI智能客服机器人

智能客服机器人是多渠道客服系统中搭载的核心功能之一，能够通过大量客服聊天对话作为语料库进行快速深度学习，获得指定领域成熟且完善的知识图谱，再借助算法模型精准识别用户咨询意图，智能提取对应话术进行自动回复，实现完全代替人工客服处理客服咨询接待工作的效果。

5、客服质检

多渠道接入客服系统针对不同类型的客服（前端接待、电话销售）提供了客服工作参数统计型质检及基于 Transformer-XL 底层算法模型的AI声纹质检方式，能够轻松分析不同行业不同业务类型的客服文字、电话业务的工作质量。

6、工单系统

多渠道接入客服系统还内置了辅助多部门进行事项协作处理的工单中心，任意岗位或任意工单处理节点的人员都可以提交工单，将售后代办事项分发到各个部门进行同步处理，提升企业工单解决效率。

7、CRM

除此之外，多渠道接入客服系统还提供了功能完善的客户管理CRM功能，能够将不同渠道来源的用户信息进行数据同步，将客户标签、客户需求、客户类型、订单金额等不同维度的数据存储到crm系统中进行数据分析，辅助企业销售实现数字化营销管理。

8、外呼（中心）机器人

针对大量企业存在的电销需求，客服系统同步搭建了外呼中心系统以及外呼机器人功能，能够采用纯人声模拟音质进行电话业务的批量自动化导入、模型自动化拨打，并将语音自动转换文本进行数据分析，辅助企业快速批量确认客户资源和意向。

多渠道接入客服系统行业参考价格分析

行业主流的多渠道客服系统标准的市场参考价格为每个坐席2000-3000元/年，属于中上游资费标准，接入渠道较全，能够满足矩阵营销的企业对多渠道投广的需求。

1000-1500元/年的多渠道客服系统整体价格较低，但带来的渠道支持并不友好，常常会因为不支持第三方平台接入而需要客服人员额外再多开一个窗口，增加整体的客服工作繁琐度，比较适合渠道接入数量固定的企业购买。

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