工单管理系统主要的功能是什么？

文章摘要：工单管理系统作为一种新的服务方式，正在被各大企业所接受。它具有强大的应用场景，不仅能为企业提供客户服务支持，还能方便企业进行内部工作流程的管理。企业管理人员通过工单，就能够很好地掌握和了解人员内部流程情况。近几年，随着智能客服行业的发展，工单管理系统的优势慢慢在客服人员的工作流程中凸显，企业管理人员可以通过工单处理的数量、时长等作为员工绩效考核的工具，还能有力提升工作问题的处理效率，支撑整个业务体系良性运行。

工单管理系统作为一种新的服务方式，正在被各大企业所接受。它具有强大的应用场景，不仅能为企业提供客户服务支持，还能方便企业进行内部工作流程的管理。企业管理人员通过工单，就能够很好地掌握和了解人员内部流程情况。近几年，随着智能客服行业的发展，工单管理系统的优势慢慢在客服人员的工作流程中凸显，企业管理人员可以通过工单处理的数量、时长等作为员工绩效考核的工具，还能有力提升工作问题的处理效率，支撑整个业务体系良性运行。

那么，工单管理系统的功能有什么呢？

1.多渠道创建工单，自动分配工单任务

无论哪个部门的工作，无论来自哪个渠道的任务，无论在对话中、事后对话管理中、留言管理，亦或是客户信息管理等任何场景中，都配置有创建工单窗口，客服人员都能用一张工单进行任务的创建，智慧汇总各部门任务，统一工单记录，规范化企业工作流程。工单管理系统可根据企业预先搭建好的工单流程、渠道来源、导航菜单、忙闲状态等，系统自动分配工单给特定的部门或员工，轻松搞定服务的业务流程。

2.智慧追踪掌握工单状态，历史数据随时查看

工单管理系统可以根据工单实时的状态进行归类，实时提醒对应客服人员和工单受理人，保障每一份工单都能有人处理，处理完善。除此之外，工单从创建到解决期间的所有操作记录完整记录，包括跟进、转派、驳回、解决、关闭等，管理人员可随时调取记录查看事项进展；通过多维度工单报表，完整分析工单处理情况，包括客服是否及时响应工单问题，处理完成时间效率等。

3.开放API接口，实现企业灵活配置

工单管理系统为方便企业自身需求，提供开放API接口，支持企业自有系统第三方接口的接入，帮助企业实现灵活配置。

以上3点是工单系统常见的功能，也可以根据客户需求扩展定制相应功能

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