如何选择工单管理系统？工单管理系统应该具备什么功能特点？
文章摘要：一款好用的工单管理系统可以帮助我们高效地完成工作，可以多方面的帮助你顺利开展工作，并为客户提供满意的服务。下面从以下几点展开讲讲什么如何选择工单管理系统，一款好的工单管理系统应该具备的功能与特点。
1、客户服务工单
全渠道工单系统
工单管理系统将来自微信、网站、呼叫中心、邮件等各个渠道的客户问题集中整合在一个平台上。全渠道系统的布局有利于客户可以从更多的平台找到企业，同时也有利于客服人员快速地了解客户的背景信息以及客户在不同渠道反馈的问题，做到尽快地帮助客户解决问题。
多部门工单管理
如果您的企业的客服人员人数较多，并且设置不同的部门负责不同类型的客户工单，而每个服务部门拥有自己单独的服务策略。 选择工单管理系统应该可注意其以是否支持不同的部门分别设置自己的服务流程和协议，让各部门人员可以在自己的部门框架下正常地开展工作。
实时在线聊天
好的工单管理系统提供了在线聊天功能，让公司的客服人员可以随时与客户建立联系，提供更好的服务。如果在休息时间出现客户寻求帮助的情况，还可以借助工单管理系统设置聊天机器人，让你的网站提供全天24h的优质服务。这种方式还有利于降低企业的人力成本。
2、服务流程自动化
自动化的客服工单管理系统可以在很大程度上帮助团队提高工作效率。
工单自动分配
好的工单管理系统中依噶支持提前设置工单自动分配原则。这样在面对大量工单时，就可以帮助你将合适的工单分配给合适的客户人员，避免了漏分的同时减少了人为干预，提高了工作效率。
自动化工作流
在合适的工单管理系统中，你可以根据企业的工作流程建立自己的自动工作流。比如建立将不同的工单分配给不同客服人员的工作流、创建任务、分配服务工单和通知决策者的业务组合工作流等。这个功能主要是帮助你减少重复性的操作，从而提高整体的工作效率。
3.效率与协作
简化重复性工作
强大的搜索功能可以帮助客服人员迅速检索到有用信息。同时他们还可以使用内置视图进行筛选，仅显示自己所需要的内容，更专注于重要信息上面。
跟踪服务时长
可以帮助管理者以数据的形式了解客服人员的工作效率以及每个工作流程所耗费的时间。管理者在工单管理系统中可以为每个部门设置时间跟踪，从而了解每个工单所耗费时长，及时找出工作效率低的流程并加以优化调整。
移动应用
客户可能会在任何一个时间点提出问题，而适配移动端设备，让你可以随时随地和客户进行沟通。
团队协作
提供了工单共享功能，也就是说在系统中不同部门可以直接共享工单，减少了跨部门之间的协作障碍。
4、客户自助服务
可以帮助企业建立品牌帮助中心，让客户以自助的形式查找问题答案，提高了解决客户体验感的同时又能让客服人员专注于更复杂的客户问题上。
5、数据分析与决策
可以通过各种报表了解到工作流程中的各种数据。有助于你了解整个工作流程的节奏和问题，并及时进行解决。
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