客服工单系统是什么？客服工单系统有什么功能？

文章摘要：客服工单系统是客服售后反馈的问题，在公司内部部门与部门之间进行问题传递、任务传达的线上化单据。工单系统用于将客服无法直接处理的部分用户问题传递给相关部门，并追踪处理结果，以便告知用户。

客服工单是客服售后反馈的问题，在公司内部部门与部门之间进行问题传递、任务传达的线上化单据。

所以，客服工单系统就是用于将客服无法直接处理的部分用户问题传递给相关部门，并追踪处理结果，以便告知用户。

客服工单系统主要包含的模块能力：

1. 基础配置：支持工单分类与工单权限的角色，工单的处理时效设定，SLA指标设定，工单的触发器，当工单被字段内容被修改、工单被退回、工单逾期，通知相关相关关系人；工单计时器记录工单的处理时效，提效对应的处理人快速解决并处理。
2. 工单创建：自动创建可设置来自电话、网站、微信、APP、客户端等全渠道的咨询和信息都可以自动创建工单；客服创建当客服判断客户咨询一时处理不了或需要流转给同事时，可手动一键创建工单；客户提交；客户可在网站、微信、APP等入口自己提交表单或留言，系统自动生成工单；接口创建；任何外部应用的信息都可通过接口传输给工单系统，工单系统自动生成相应工单；工单标准模板通过场景模板化流程化，场景如：门店客诉、售后、退款、催单。
3. 工单流转引擎：工单流转进度管理，各方透明历史记录；查询器，设置内部有权限的客服随时查看工单的处理进度，工单调度触发器满足某些条件执行某些动作实现自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。
4. 工单提醒：短信、微信提醒，可将工单进度实时通过短信或微信公众号提醒给客服或客户SLA机制，为避免工单处理不及时，可通过SLA进行监控。
5. SLA可配置化监控：直接业务线对工单响应时长进线配置，当工单分级在**时间-**时间内处理完成，并触发SLA响应机制,如短信提醒如工单抄送上升，并生产SLA数据。
6. 统计报表：自动生成多维度报表或自定义报表，用于公司自我诊断、客服考核、计件工资测算等；大屏监控：展示待处理和未处理工单，数据大屏可以做到部门的整体的透明化监督，保障工单的处理时效。
7. 多端联动：Web端、PC端、手机端，随时随地创建、接收、查看、操作、流转工单。

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