呼叫中心系统搭建的方案有什么？

文章摘要：大多数公司会建立或采用呼叫中心来处理客户服务请求和投诉。这些呼叫中心组织电话支持队列，并将呼叫平均分配给服务团队的代表。虽然呼叫中心是大多数客户服务团队的共同特征，但是为你的企业建立一个呼叫中心却不是一件容易的事情。那么呼叫中心系统该如何搭建？

大多数公司会建立或采用呼叫中心来处理客户服务请求和投诉。这些呼叫中心组织电话支持队列，并将呼叫平均分配给服务团队的代表。虽然呼叫中心是大多数客户服务团队的共同特征，但是为你的企业建立一个呼叫中心却不是一件容易的事情。那么呼叫中心系统该如何搭建？

呼叫中心系统搭建的方案

1.创建呼叫中心战略。

在你开始雇佣代理在你的呼叫中心工作之前，你首先要确定一个战略，你将如何实施这个新的客户服务渠道。你要回答的第一个问题是，你的呼叫中心是提供技术支持，还是主动客户服务，或者两者兼而有之。在其他帖子中，我们讨论了客户服务和支持的区别在建立呼叫中心时，这些差异就开始发挥作用了。

如果您的公司专注于为呼入电话提供响应式支持，那么您会希望专注于创建一个客户支持呼叫中心。如果您希望推广产品并推动长期解决方案，以客户成功，那么你会倾向于建立一个客户服务呼叫中心。在许多情况下，企业培训销售代表来处理这两种职能，在扩大客户服务带宽的同时为公司削减成本。

设计呼叫中心策略的下一步是确定您的代理将接受的呼叫类型。客户支持呼叫中心可能会接听更多的呼入电话，而客户成功中心则会拨打呼出电话。同样，公司通常会让销售代表根据客户的需求和企业当时可用的资源来执行这两项任务。

最后，您需要考虑呼叫中心将如何随着业务的扩展而发展。随着你获得更多的客户，你需要制定一个计划来处理更多的电话。您还需要准备好应对可能影响业务的危机的方法。提前考虑这些因素可以帮助您的呼叫中心处理未来的障碍，并随着时间的推移保持稳定。

2.确定你需要的销售代表的数量并雇佣他们。

劳动力成本从来都不便宜，当开始一个新的呼叫中心时，有时很难确定雇佣多少人。为了防止雇佣太多或太少的销售代表，你需要估计一下你的公司在一个月内会接到多少电话。查看您的产品使用报告，并获取客户反馈更好地了解您的客户与您的企业互动的频率。首先，它可以提供一个电子邮件支持渠道，通过一个不太复杂的媒介来评估客户参与度。此外，如果可能的话，你可以调查和分析竞争对手，看看你所在行业的公司通常雇佣多少代理人。

完成评估后，是时候雇佣你的电话团队。招聘时，寻找有魅力的人是很重要的，他们精力充沛，热情好客。最好的电话代表有很强的情商，能够处理困难或有压力的客户互动。寻找有耐心、善于解决问题的强有力的沟通者。卓越的客户服务始于提供服务的员工，因此投资于您的招聘流程当引入新的团队成员时。

3.投资呼叫中心设备。

如果你希望你的呼叫中心有效率，你需要采用一个呼叫中心系统来帮助你的团队处理和分配呼叫。

除了呼叫系统，您还需要投资购买合适的硬件，以便您的团队使用。这包括必需品，如呼叫中心耳机、计算机、显示器和键盘，这些是销售代表每天都会用到的。它也有助于拥有额外的软件，如帮助台提供各种支持功能的工具。举个例子，调用工具可以帮助您的团队跟踪和记录呼叫客户关系管理可以收集有用的客户信息，帮助销售代表改进客户体验。虽然这些工具乍看起来可能很昂贵，但随着时间的推移，增加它们可以帮助您的呼叫中心与您的公司同步发展。

4.推广你的呼叫中心。

现在，您已经准备好启动新的呼叫中心，与您的客户分享这一激动人心的消息非常重要。与您的营销和销售团队合作，向您的客户推广您的新客户服务渠道。如果您已经提供了其他支持渠道，如电子邮件或在线聊天，请务必向您的客户吹嘘您的全渠道服务体验。这使你更容易接近你的客户，并展示了对客户成功的奉献精神。

推广你的新渠道的一个方法是将它作为测试版功能提供给高级用户。当我们推出新的聊天支持频道时，我们首先向一些精选的用户提供。然后，随着时间的推移，我们慢慢地取消了它，直到它对所有用户可用。这不仅帮助我们传播了这一新功能，还让我们在正式向公众发布之前测试和调整了我们的聊天支持系统。

5.分析并重新评估您的呼叫中心指标。

一旦您的呼叫中心正式启动并运行，最后一步是分析您的呼叫指标。每个呼叫中心的关键绩效指标(KPI)会有所不同，这取决于他们的目标受众及其顾客的需求。一般来说，看看KPI的如平均通话时间、放弃率和呼叫量，以确定您的呼叫中心是否具备提供长期服务和支持的适当条件。

确保你分配给你的团队的每日目标和配额是可以实现的，并且正在完成。如果您注意到您的团队在某个方面举步维艰，您可能需要重新评估您的KPI，以更好地满足客户的需求。通过不断重新评估您的呼叫中心的表现，您的电话团队将了解最新的客户需求，并创造更愉快的服务体验。

这些基本原则应该帮助任何企业为其客户服务和支持团队构建一个有效的呼叫中心。然而，虽然这些步骤可以帮助你建立一个接听电话的团队，但它们并不能让你深入了解如何有效地解决来电问题。

在第一次互动中解决呼入电话对您的公司来说是一笔宝贵的资产。事实上，研究显示67%的客户流失如果问题在与公司的第一次互动后得到解决，是可以避免的。准备呼入电话策略是一个很好的方法，可以让您的团队制定有效的呼入电话方法，持续产生积极的互动。

沃丰科技Udesk智能云呼叫中心系统，可实现人机一体化交互、定制流程设计、全面数据展示，为每一次语音通话带来高品质体验。点击下方图片免费试用

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/23445