呼叫中心的功能详解（呼叫中心系统）

文章摘要：呼叫中心是大多数企业和用户之间进行沟通和交流的重要媒介，企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务客户，提高客服人员的服务效率和质量。经过多年的发展，呼叫中心已经广泛应用于各个领域。下面给大家介绍几个呼叫中心的功能：

呼叫中心是大多数企业和用户之间进行沟通和交流的重要媒介，企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务客户，提高客服人员的服务效率和质量。经过多年的发展，呼叫中心已经广泛应用于各个领域。下面给大家介绍几个呼叫中心的功能：

座席功能

通常，一个普通坐席由一名客户服务人员，以及配套的电脑、电话和其他设备组成。企业需要根据自己的实际业务规模设置几个到几千个席位。一般来说，呼叫中心的坐席功能是最基础的功能部分，包括：常规的呼入呼出(可以使用系统中的工具，无需手动拨号)、批量呼出、三方通话、客户数据库查询、录音查询。

语音导航

语音导航是呼叫中心系统的典型功能。IVR是指当用户呼入时，会听到企业设置的一段录音。录音开头会先念一段欢迎词，然后给用户导航提示，比如“售前咨询请按1，售后服务请按2”等等。

自动分配

这个呼叫中心的功能主要是帮助企业分配客户的来电：企业可以分组代理，当客户来电时，可以根据区域、时间、客服人员负荷等因素分配来电。系统可以安排用户排队，或者为占线时无人接听的电话提供录音选项。此外，系统还可以自动过滤掉黑名单用户的来电。

通话录音

该呼叫中心功能允许后台系统自动记录和存储客户的全部录音。企业客服和管理人员可以在通话结束后，在呼叫中心管理后台下载收听录音。这项业务除了帮助企业留存重要的语音数据和证据，还可以用来调查内部接待人员的服务态度。

除了上面介绍的几个功能外，呼叫中心还有不少其他功能，例如来电弹屏、客服工单、统计报表、通话监控、智能路由等等。利用呼叫中心系统不仅可以提升企业服务品质，也能保证客户满意度。

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