呼叫中心的功能大放送

文章摘要：呼叫中心系统可以详细记录通话时间、费用和其他有用指标，可以帮助管理人员在人员配备、员工绩效和培训等问题上有数据可参考。一些比较好的呼叫中心系统还可以提供实时的统计数据，让管理者了解呼叫中心每一分每一秒的运行状况。而历史数据报告可以让管理者按照每小时、每天、每周、每月和每年来汇总统计信息，以便进行详细的长期分析。

1、自动呼叫分配（ACD）

现在，基本上所有的呼叫中心都会使用某种形式的ACD。自动将客户分配到相关人员的座机上，可以减少浪费的时间和资源。ACD系统根据设定的规则进行呼叫分配，例如，将呼叫分配到空闲的坐席电话，或将有关付款问题的呼叫分配给专门的客服团队。自动呼叫分配可以通过按键操作也可以通过语音识别操作。

2、呼叫中心监控和分析

这是呼叫中心的基本功能。呼叫中心系统可以详细记录通话时间、费用和其他有用指标，可以帮助管理人员在人员配备、员工绩效和培训等问题上有数据可参考。一些比较好的呼叫中心系统还可以提供实时的统计数据，让管理者了解呼叫中心每一分每一秒的运行状况。而历史数据报告可以让管理者按照每小时、每天、每周、每月和每年来汇总统计信息，以便进行详细的长期分析。

3、通话录音

呼叫中心系统将通话录音作为音频文件记录和存储在服务器上，可用于员工培训和监控。但是，通话录音的存储要求有足够大的的存储空间，一般建议选择云存储，也就是云呼叫中心系统，可以方便升级存储空间的大小。

4、呼叫转移和第三方通话

对于几乎所有的呼叫中心来说，能够将客户电话转移到另一个部门或允许第三方参与通话都是重要的。但并不是所有的呼叫中心系统都会有这一功能，企业在选择呼叫中心系统时也要询问是否有这一功能。

5、客户管理

呼叫中心系统能够对客户进行标记和存储客户信息，这样企业可以更好的对客户进行管理。在客户再次致电时，可以调出客户的信息、通话记录、服务记录等信息。

6、计算机电话集成（CTI）

CTI系统将台式PC用作电话系统。这些软件包使台式计算机可以提供和显示所有与呼叫相关的功能，例如提供呼叫者信息，将呼叫路由到其他工作站以及控制电话系统。大多数呼叫中心系统都使用某种形式的CTI。通常，仅需简单的USB耳机即可将运行CTI的标准PC变成完整的呼叫中心系统。

7、交互式语音响应（IVR）

IVR使用语音识别，根据客户的选择完成相应的电话接听、信息查询或者其他命令。IVR的复杂程度各不相同，可以从最简单的基础路由功能，到复杂的允许客户访问其帐户的功能。IVR使客户能够自助服务，从而减少了人工客服的工作量。

8、绩效评估

通过监控人工客服的表现，管理者可以确定员工需要培训的内容以及需要改进的地方。呼叫中心系统可以图标、数据等形式创建绩效评估报告，为人工客服表现进行评分。
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