呼叫中心的功能有什么？

     呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现交由智能机器自动话务员来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

呼叫中心从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”，在很多行业都得到了很好的应用，并起到不小的作用。企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量。经过多年的发展，呼叫中心已广泛应用于政府、金融、电信、保险、购物等多领域。众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务。下面简单介绍几个呼叫中心的功能：

　1、坐席功能

通常一个普通坐席由一个客服人员，连同配套的电脑、电话等设备组成。企业需要根据自己实际的业务规模大小，设置数个到上千个不等的坐席。一般来说，呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分，包括：常规的呼入和呼出（慧营销可以使用系统中的工具，不需要手动拨号）、批量外呼、三方通话、客户资料库查询、录音查询。

　2、语音导航

语音导航是一个典型的云呼叫中心系统功能。所谓IVR就是指当用户打进电话时，会听到由企业设置好的一段录音。录音会先朗读一段开头欢迎词，然后会对用户给出导航提示，比如“售前咨询请按1，售后服务请按2……”等等。

    3、自动分配

这个呼叫中心功能主要是帮助企业对客户的来电进行分配：企业可以将坐席人员进行分组，当客户来电时，可以按照地区、时间、客服人员负载等要素来将电话进行分配。对遇忙无人接听的来电，系统可以安排用户排队或者提供录音选项，另外系统也可以自动过滤掉黑名单用户的来电。

   4、通话录音

这项呼叫中心功能可以让后台系统自动记录并储存客户的通话录音。企业客服和管理者在通话结束之后企业可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音。除了帮助企业留存重要的语音资料和证据外，此业务还可以用来考察公司内部接待人员的服务态度和工作情况，方便企业开展呼叫中心业务自查。随着呼叫中心技术的发展进步，呼叫中心已经不单单是单纯的电话业务了，其中融入了企业需要的管理系统，如客户管理、数据统计、订单管理等其他多方面的功能。企业使用呼叫中心系统能够处理客服和销售相关的接听和外呼任务，提升工作人员的工作效率。做好客户管理同时优化销售的工作流程，是一个很好的企业选择。