什么才是好的呼叫中心来电弹屏功能？

　　呼叫中心系统功能齐全，其中来电弹屏功能是一个基础又实用的功能，当来电分配到坐席时，坐席电脑屏幕上会自动弹出来电用户的基本信息，方便坐席精准服务客户。

什么才是好的呼叫中心来电弹屏功能？

1、标签页——更人性化的设计

呼叫中心来电弹屏是以标签页的方式呈现，这样的好处有两个：

1）电话接听完后，可以很方便的切换回原来的操作页面，而且之前编辑的内容不会丢失；

2）如果一通电话的服务总结或者工单没有记录完，仍可以接听下一通电话（新的标签页），再次切换回原来的标签页，之前编辑的内容不会丢失。

2、客户信息——按需求自定义

呼叫中心来电弹屏，如果客户呼入的电话在客户中心存在，则可以直接带出客户的所有信息（字段可自定义）；如果客户不存在，则可以编辑客户信息，然后保存。

客户信息可自定义，这一功能看似简单，但有着非凡的意义。对于不同的行业来说，客户信息的价值是不一样的，例如在线教育行业，用户所在公司、工作职位等信息基本可以判断该用户对什么样的课程感兴趣，行业决定课程选择方向，职位决定购买力。比如说，一个公司的会计，就可以针对性推荐注册考试普通班的课程，如果是公司会计主管，就可以推荐高级会计师的VIP课程。

如果是电子商务行业，年龄段、兴趣等信息决定了用户的选择。比如说大学生在小米商城购买小米的某款手机，如果是女生，可以推荐小米5X，双摄像头，拍照好，如果是男生可以推荐小米max2，不仅屏幕大，而且电池续航力还强，玩游戏体验好。

总之，客户信息自定义设置，可以帮助客户精准的获取所属行业有价值的用户信息，在满足用户需求的同时，降低获客成本。

3、创建工单——客户信息直接带入

呼叫中心呼叫弹屏页可以直接创建工单，创建工单会自动带入对应客户的信息。比如说企业服务行业，客户在使用过程中遇到了技术问题，客服不能及时解决，在弹屏页面可以马上创建工单，而这个工单中会自动带入了该客户的基本信息及所咨询的问题，然后工单流转到技术部门，技术同事可以直接跟该客户沟通并解决问题，此过程中，降低了客服在创建工单时再次输入客户信息的时间成本，从而提高了工作效率。

4、iFrame页面嵌入——直接获取客户信息

呼叫中心呼叫弹屏，企业可以通过URL的方式在弹屏页嵌入自己的业务页面，在用户跳转到这个页面时，会把手机号作为参数传给企业。比如说，在线教育行业，企业可以自定义自己的CRM系统，当用户电话咨询时，客服点一下嵌入的CRM系统，即可获得该用户手机号对应的所有数据。

　　5、通话详情——让客服接听电话有据可依

呼叫中心呼叫弹屏会详细的显示呼入电话的信息，包括呼叫时间、归属地、呼叫类型等。通话详情的统计对于企业本身来说，可以让客服的工作有据可依，不仅方便客服本身的工作记录，更便于客服主管的监管，促进工作效率提升。

　6、服务总结——让客服总结更快捷

呼叫中心呼叫弹屏可以直接对呼入电话做服务小结，服务小结的字段可自定义。企业可以根据内部管理机制，设置服务总结字段，比如说所属业务类型、处理状态等标签，这样记录用户的来电内容，便于后面的问题分析和数据统计。

　7、联系计划——针对呼入电话创建计划

呼叫中心呼叫弹屏可以针对来电号码创建联系计划，当用户电话呼入时，如果用户问题需要跟进解决，可以在呼叫弹屏页面针对此电话号码立即创建联系计划。联系计划就像一个备忘录，时间节点到了，会提醒客服进行回访，不仅方便客服联系客户，而且促进了客服工作有计划性的推进，大大的提升了客服的工作管理效率。

8、历史动态——让客户的背景更清晰

呼叫中心呼叫弹屏包括来电客户的呼叫、工单、人工IM、机器人IM的所有历史记录，通过时间线的方式，让客服查看更加方便。例如互联网金融行业，用户电话咨询某一理财产品，当用户电话呼入时，呼叫弹屏就会显示该用户的历史动态，他的相关的问题会展示在弹屏的信息栏，可以清晰的判断该客户对某个理财产品有兴趣，具体关心的是产品的年利率、安全性还是其他问题？一目了然。这样就会根据该用户的信息及需求，完美的解答他的问题，最快速度的促成理财产品的销售。

目前，呼叫中心的呼叫弹屏功能相对比较完善，而且大多数功能都可以自定义，方便对接企业不同的业务需求。客服系统类似于呼叫弹屏这样的功能亮点还有很多，客服是以人工智能整合云呼叫中心​、机器人客服、人工在线客服、工单系统的智能全客服平台，为企业提速增效，优化服务体验。