如何做好400电话呼叫中心坐席的时间管理？

文章摘要：出色的时间管理对于高效的400电话呼叫中心运营和高座席生产力至关重要。这反过来又可以帮助您提供一流的客户服务但是，由于不可预测的呼叫量、座席倦怠和其他因素，在客户支持中心时间把控可能很困难。那么，您如...

出色的时间管理对于高效的400电话呼叫中心运营和高座席生产力至关重要。这反过来又可以帮助您提供一流的客户服务但是，由于不可预测的呼叫量、座席倦怠和其他因素，在客户支持中心时间把控可能很困难。那么，您如何改进400电话呼叫中心座席的时间管理呢？下面分享一下400电话呼叫中心员工的 12 个最佳时间管理的方法：

1. 优先处理待办事项列表中的任务

有时您的平台可能无法实现他们的日常目标。这可能是因为他们错误地对待办事项列表中的任务进行了优先排序。

他们可能没有以最重要的任务开始新的一天，从而导致错过最后期限。这一切都让人觉得他们工作不努力。

这就是为什么指导您的客户服务云平台根据任务的重要性和紧迫性确定任务的优先级是一种极好的做法。

例如，您可以要求您的云平台按时间顺序取票。这样，您可以确保首先与您联系并解决问题的客户不会等待很长时间。

同样，您可以要求云平台商在其他人之前解决高级客户的机票。这是为了确保忠诚客户的满意度

2.防止过度劳累

但实际上，他们可能会过度工作或精疲力尽，这可能会导致云平台人表现不佳和工作满意度低下。

因此，您要求云平台人不要让自己负担过重，这一点至关重要。

您需要留意那些经常承担额外责任并最终长时间工作的云平台人。制定有关何时可以在员工之间传递任务的指导方针，并确保在您知情的情况下达成此类协议。这样，您可以发现云平台是否过度工作并重新分配任务以防止它。

3. 设定可实现的目标

有时，您的客户服务云平台可能无法正确估计他们的目标并最终设定不切实际的目标。这可能导致倦怠、自我形象不佳和座席满意度低。

为避免这种情况，您需要训练云平台设置SMART（具体、可衡量、可实现、现实和有时限）目标。这种目标设定方法可确保云平台人更清楚地了解他们的目标，并帮助他们为工作做好心理准备。

4. 委派简单的呼叫和任务

由于工作量管理问题，一些云平台最终可能会获得不成比例的工作量。

在这种情况下，您可能必须将任务委派给其他人。这样做可以确保工作在云平台之间公平分配，并且团队中的任何人都不会感到压力。

但是，您需要看到您委托的云平台有没有能力完美地完成任务。您还可以利用这个机会培训一位才华横溢的新聘经纪人。

例如，除了接听来电外，高级座席可能还需要进行培训课程。您可以将一些电话转接到新座席，并为高级座席腾出一些空间。

这样，您可以防止座席倦怠，并确保高质量的客户体验。

5.400电话呼叫中心平台监测时间分布

检测员工时间可以帮助您深入了解员工的工作效率。

要检测员工的时间使用情况，您可以跟踪 KPI，例如：

平均处理时间(AHT)：管理呼入呼叫从开始到结束所需的平均时间。

最长等待时间：客户在参加电话会议之前等待的最长时间。

首次呼叫解决 (FCR)：在首次呼叫中解决的客户问题的百分比。

服务水平：400电话呼叫中心在特定时间段内达到的 KPI 目标的百分比。

除此之外，时间跟踪还可以让您了解客户服务云平台需要多长时间来完成培训模块、解决客户问题以及进行其他非通话活动。这些指标和数据可以深入了解座席的生产力并帮助400电话呼叫中心绩效管理。然而，以传统方式记录时间可能既烦人又耗时。相反，您可以使用400电话云呼叫中心平台等功能强大的时间跟踪工具来记录工作时间内的座席活动。

6.促进灵活的工作安排

根据2020 年前的一项研究，通勤的疲劳效应会对云平台绩效产生负面影响。它还报告说，云平台满意度随着通勤时间的增加而降低。您可以通过采用混合工作模式来减少员工的通勤时间。它允许云平台人在家和办公室工作。

这种灵活的工作系统让他们可以毫无压力地管理自己的工作和个人生活。因此，这些现代系统可以构建一个轻松的工作环境，从长远来看可以提高工作满意度和生产力。此外，通勤占用了座席的大量时间，通过避免通勤，他们可以将其他重要任务纳入他们的日程安排。

7. 制定考勤政策

制定明确的出勤和时间使用政策有助于在座席中设定正确的期望。

例如，通过指定时间限制来规范客户服务云平台在通过社交媒体提出的客户问题上花费的时间。同样，您可以要求他们跟踪和控制他们花在客户电话上的时间。如果没有，云平台可能需要比解决问题所需的时间更长的时间。

例如，您可以要求您的团队不要在客户电话上花费超过 10 分钟。如果问题没有得到解决，他们可以将电话转给他们的中心主管。此外，您的出勤政策需要明确登录和退出时间以及用餐时间。这种精确的指导方针可以向座席展示如何管理他们的工作时间。

8. 使用最新的400电话呼叫中心技术

客户服务行业发展迅速，他们的技术也在不断改进以适应不同的需求。如今，有多种工具可帮助实现400电话呼叫中心管理、任务自动化、客户交互优化等功能。

让我们看看一些实用的工具：

电脑电话整合：在参加电话会议之前，在电脑屏幕上显示客户的来电信息，如电话号码、以前的票等。这节省了客服人员询问客户基本信息的时间。

自动呼叫分配(ACD)：识别呼叫并将其路由到适当的座席。对于接听大量电话的400电话呼叫中心，该设备可以改善客户体验并节省时间。

劳动力管理 (WFM)：让您预测实现400电话呼叫中心服务水平目标可能需要的座席数量。您可以基于此工具规划人员配置并有效地进行中心劳动力管理。

通话记录工具：记录通话和屏幕活动以及检测座席和客户互动。您还可以观察通话录音，以培训座席以提高他们的沟通技巧和客户服务。

聊天机器人：是一种基于 AI（人工智能）的软件，通过文本或文本转语音进行在线对话。

客户自助服务门户：提供常见问题解答 (FAQ) 答案的知识库。

9. 注重质量管理

您可以使用时间管理深入了解座席的表现并找出他们的弱点。

主管可以跟踪座席完成任务所需的时间，并将其与所有其他座席的平均时间进行比较。然后，他们可以执行适当的质量管理步骤。例如，假设400电话呼叫中心经理发现新聘用的座席比其他座席需要更长的时间来完成 ACW（After Call Work）。您可以通过在入职前进行培训来控制这一点。

10.促进工作与生活的平衡

成功的400电话呼叫中心时间管理就是让座席能够按时完成任务，而不会承受任何过度的压力。

当座席在正确的时间结束他们的工作时，他们就有足够的时间花在个人承诺上。他们可以利用这段时间来改善健康、发展新技能、与家人共度时光或从事其他非工作活动。这可以帮助他们养成健康的生活方式，并在提高员工敬业度的同时实现工作与生活的良好平衡。

11. 定期休息

大多数400电话呼叫中心任务都需要座席查看计算机屏幕。但高屏幕时间可能与心理和身体健康状况不佳有关。为了防止这种情况，你应该鼓励他们定期休息。此外，您还需要在他们的日程安排中加入零食和午休时间。2018 年的一项研究表明，定期休息可以通过灌输清爽的感觉来提高工作效率。

12. 优先考虑高质量的工作

尽管多任务处理似乎是一种很好的时间管理实践，但它可能会导致错误并影响质量保证。他们可能不得不再次从事相同的任务——花费两倍的时间——并降低客户满意度。例如，多任务云平台可能会在与客户交互期间记录错误信息。当客户要求跟进时，团队成员可能会根据错误信息提出解决方案，从而破坏有效的客户服务。

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