电商行业在线客服系统有什么功能？

文章摘要：目前，电商行业的客服需求大多是在线客户服务，以售前咨询和售后服务为主，由于咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，因此需要通过智能客服系统轻人工客服工作压力，同时提升客服体验，及时跟踪和把握客服效果。

目前，电商行业的客服需求大多是在线客户服务，以售前咨询和售后服务为主，由于咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，因此需要通过智能客服系统轻人工客服工作压力，同时提升客服体验，及时跟踪和把握客服效果。

电商行业在线客服系统的主要功能

1. 智能管理

“谁重要谁先得”的匹配机制，实时运算，找到最佳顾客 ，根据用户行为、用户来源、综合工作负荷，匹配最佳的客服。

一个完善的在线客服系统，必须从接入的源头进行用户分配，达到用户细分的目的。一方面可提高服务效率，另一方面达到了精准服务的目的，既提高了用户满意度，又提高了客服效率 。下面是在线客服系统的八个分配规则：

智能分配：

• 熟客识别： 支持熟客优先原则，把用户分配给上次接待的客服
• 来源分配： 可根据用户来源渠道进行定向分配
• 负荷分配： 可根据客服工作负荷状态分配
• 地域分配： 可根据用户地域分布进行定向分配
• 关键词分配： 可根据搜索关键词进行定向分配
• 行为分配： 可根据发起页、访问时长、深度匹配客服
• 接待级别： 根据用户忠诚度、转化率等因素制定客服优先级
• 专属分配： 可根据访客身份信息一对一匹配专属客服

2. 智能客服

意图识别与多轮对话能力的机器客服，该机器客服则涉及到深度学习与语义识别、大数据统计等方面的技术，下面简单阐述该方案在客服行业的应用场景、技术实施

• 识别用户的真实意图
• 利用多轮对话收集用户的具体信息
• 通过数据分析，进行商品推荐
• 知识库搭建：通用语言（底层语义支撑库）、行业领域语言（客服行业语义库）、业务知识语言（客户业务知识）
• 智能学习：训练模型（未知问题训练、引导问题训练、人工会话训练）、人工审核、答案优化

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