客服呼叫中心的功能特点有哪些？

文章摘要：互联网时代，基于信息技术的智能呼叫中心系统可以非常灵活地帮助企业处理大量的电话问题，不仅如此，还能够帮助坐席人员减少许多重复性的工作，而智能呼叫中心系统现在可以将手机、计算机等多种呼叫设备用于营销、服务等多方面。

互联网时代，基于信息技术的智能呼叫中心可以非常灵活地帮助企业处理大量的电话问题，不仅如此，还能够帮助坐席人员减少许多重复性的工作，而且智能呼叫中心系统现在可以将手机、计算机等多种呼叫设备用于营销、服务等多方面。

1、IVR自动语音导航

通过客服呼叫中心的交互式应答服务，用户打进电话后可以很容易的通过语音导航选择自己需要的业务，从而得到24小时的服务。企业可以根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，或者根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。

2、ACD自动话务分配

客服呼叫中心对客户的来电实行自动的话务分配，系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接（或者优先转接或者顺序转接）。若坐席都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。

3、来电弹屏

当客户来电时，系统会在客服人员的电脑屏幕上迅速弹出客户资料。客服可以快速记录客户的基本信息和服务内容，此项功能与客户关系管理功能共同作用。

4、录音功能

客服呼叫中心对接入的电话支持通话录音，管理者可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。录音文件可随时播放、下载和备份。录音文件也可进行运用转文字处理，用于智能质检。

5、工单管理

当客服人员对于用户提出的问题不能当场进行答复，或者是用户的问题需要提交给相应部门进行处理时，客服人员可以在呼叫中心系统内创建工单，指派到相关负责人手中。企业还可以预先设置好工单分配规则和流转程序。

6、知识库

知识库可以提高客服人员的工作效率，当用户提出问题时，客服人员可以在知识库中进行检索，找到标准的答案以及话术来进行回答。而且通过建立知识库，企业也节省了一定的培训成本，不管是新员工还是老员工都可以轻松的从知识库获取关于产品、服务等方面的信息。

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