全渠道智能客服系统到底需要具备什么能力，才能更好地助力企业塑造服务竞争力？
文章摘要： 体验经济时代，服务为王。建设全渠道的智能客服系统作为线上线下业务统一的阵营，打造优良的客户体验，已经成为企业的必然选择。究竟，全渠道智能客服系统到底需要具备什么能力，才能更好地助力企业塑造服务竞争力？以下全渠道智能客服系统的七大功能特点或许是答案。
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体验经济时代，服务为王。建设全渠道的智能客服系统作为线上线下业务统一的阵营，打造优良的客户体验，已经成为企业的必然选择。究竟，全渠道智能客服系统到底需要具备什么能力，才能更好地助力企业塑造服务竞争力？以下全渠道智能客服系统的七大功能特点或许是答案。
全渠道智能客服系统的七大功能特点
1、 各类渠道统一接入能力。
主流渠道包含热线电话、微信、网页、App、H5等，多渠道的接入能力，方便客户接入客服系统。
2、 客户身份唯一性识别。
不论客户通过电话、微信、网页何种渠道触达企业，当座席服务客户的时候，客户系统都要做到识别出客户身份，将业务信息、历史业务呈现到客服面前，以提供更好的服务。并且客户身份唯一，对于全渠道的数据分析、客户画像分析也十分重要。
3、 各类数据统一管理。
渠道众多，最怕的是无法实现统一管理，形成信息孤岛。
4、 通过工单流转各类服务请求。
越来越复杂的业务规则、业务种类需要各部门协作完成客户的服务请求，客服系统的工单系统越来越重要。
5、 语音导航、IM能够有效区别不容产品、不同等级客户的服务请求，提供精准服务。
6、 电话与在线渠道无缝切换的能力。
单一的沟通方式存在弊端，电话沟通不如在线沟通可看到图片、视频等实现文件传输，而在线聊天又不如电话的沟通效率。因此很多企业为客服同时开通电话座席和在线座席，快速搞定客户的需求。
7、系统的灵活生长和开放性。
有目共睹的是，一些智能化应用的确会给企业降低成本，提高服务与营销效率，比如智能客服、智能质检等，因此要求全渠道智能客服系统需要更具备开放性，以应对企业智能赋能业务的需要。
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