AI外呼机器人在零售行业的应用场景

文章摘要：沃丰科技通过AI外呼机器人对购买了奶粉的客户进行回访。通过多轮对话的形式，针对性地收集用户反馈，安抚用户情绪，并及时将优惠活动同步给用户，达到了维护品牌形象、提升复购意向的目的。

由于营销是消费品行业的主阵地，无论是营销效率还是营销效果的提升，都能为消费者创造新的交互体验。所以企业急需将AI技术与营销深度融合，从而实现业务高速增长。以某知名羊奶粉品牌为例，其通过沃丰科技AI外呼机器人完成了海量且高效的用户回访，在客户满意度调研过程中，实现了潜客筛选和营销策略前置。

回访营销难触达，连接用户需精准

该企业产品的食用人群以婴幼儿为主，购买人群以初次生育的父母为主。年轻父母对奶粉质量要求极高，回访调研，收集用户反馈，解决用户售后问题就显得极为重要。但该企业在回访调研、客户筛选等方面面临着以下问题：

01、回访场景多，回访量大

该企业在不同的场景下都存在定向回访的需求，例如潜客回访、电商大促回访、奶粉购买回访等，不同的场景有不同的回访话术。一方面回访量大使员工难以触达到每一位用户，另一方面，不同回访话术意味着额外的培训成本。

02、回访调研实效性强

在新客、潜客筛选以及营销大促的业务场景下，企业需要准确、迅速地回访用户，以及时增强用户对品牌的记忆，增强用户粘性。人工回访难以保证全量及时地回访，造成用户的流失。

03、用户反馈精准分类收集

该企业希望通过回访收集用户满意度与用户意向，调研用户需求，达到挖掘潜在客户、促进业绩增长的目的。而原始的人工电话回访用户意向分类难度较高，且人工记录满意度的效率也较低。

外呼机器人自动回访，全量数据支撑意向客户挖掘

沃丰科技通过AI外呼机器人对购买了奶粉的客户进行回访。通过多轮对话的形式，针对性地收集用户反馈，安抚用户情绪，并及时将优惠活动同步给用户，达到了维护品牌形象、提升复购意向的目的。

01、全业务场景梳理，打磨针对性话术

在双方沟通下，沃丰科技为该企业整理除了不同业务的回访话术，将新客回访、潜客回访、老顾客回访、节假日回访等场景做了区分，同时也将回访人群进行了分批和打标签，再将不同的回访场景分配给不同的机器人，这为该企业省去了话术培训的成本。在任务执行时，系统能够通过接口对接自动创建外呼任务，并批量导入联系单，多号码、多并发同时外呼，迅速回访每一位用户。在整个回访过程，人工工作量不及原来的十分之一，但回访效率可提高几十倍。

02、自定义标签和变量，收集用户意向

不同的回访话术需要收集不同的信息，沃丰科技根据该企业的业务需求，设置了自定义标签，如购买确认、使用时长等。机器人在外呼过程中根据用户回答精准打标签，构建用户画像；此外企业还能自主设置自定义变量，如活动参与意向、是否需要人工回访等，方便后续人工客服及时回访，工作人员及时调整活动方案。

03、全量数据分类储存，精准提取

外呼机器人还支持全量数据文字与录音双储存，AI触发器更新通话记录自定义字段，如购买确认、活动参与意向、问题咨询、是否需要人工回访等。这能帮助该企业的人工客服根据业务需求精准定位通话记录，快速筛选有效信息，方便后续线索转化。

在上线不到一个月的时间里，该企业通过语音机器人同时进行了15个业务场景的外呼工作，为企业节省了80%的人工客服培训成本。目前外呼接通率已达到49%，语音识别准确率达到90%，精准实现用户意向度收集。

从发展至今，AI已经经历了从机器学习人类知识，到感知、认知世界的发展演变，AI营销也正在对数字营销的全链路进行智能化升级，沃丰科技依托AI技术，将为企业持续发现和创造消费需求，不断探索满足消费者个性化需求的营销模式。

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