知识库系统的构建是智能客服的核心

文章摘要：随着人工智能技术的不断发展和普及，目前市面上已经出现了很多智能客服供应商，无论是大型企业的智能客服，还是初创企业的智能客服，只要具备了机器人的功能，就会自动生成一个知识库系统。与机器人的日...

随着人工智能技术的不断发展和普及，目前市面上已经出现了很多智能客服供应商，无论是大型企业的智能客服，还是初创企业的智能客服，只要具备了机器人的功能，就会自动生成一个知识库系统。

与机器人的日常交流，机器人的问候，常见的问题，以及机器人的回答，这些都与知识库有着密切的关系，这些都是要建立在知识库系统中的。知识库系统的构建是智能机器人的核心，如果没有知识库，机器人是无法解答的。拥有更多知识的机器人，在与使用者的沟通中，就会变得更有智慧。

智能机器人在前台接待顾客时，在后台由知识库系统为其提供知识支撑，在智能问答时，机器人会根据顾客的来源和问题，做出推荐、智能问答，并在后端做出判断，并与之匹配。在前台，智能客服机器人会有昵称和头像，顾客会感受到它的存在，就像是人类的“身体”，在后台，知识库会自动匹配问题，然后将自己的知识反馈给顾客，就像人类的“思想”，让顾客有一种“智能感”。
这些行为都是由机器人完成的，而顾客对知识库系统并没有什么“实际”的感觉，但对于机器人来说，知识库才是最关键的，没有了知识库，它们就是一堆废铁。与人类的大脑、躯体一一对应，一个知识库可以对应多台机器人，知识库中的知识划分、知识分级、知识库等功能，能够针对不同的服务机器人进行知识的调用。

知识库系统的建立，不仅能为客服机器人提供足够的知识与顾客进行交流，同时也能为机器人、人工客服等与顾客交流的资讯。比如，客服机器人可以收集和学习客服的对话，并将这些知识储存在知识库中，在与顾客交流的时候，可以将这些知识从知识库中提取出来。知识库还可以保存客服人员没有解答的问题，人工客服介入后，将其补充到已有的知识库中。通过这种方式，服务机器人能够在一定程度上自主学习，从而达到更高的智能水平。

在人工智能的发展中，知识库系统是智能客服的灵魂，也是其生命力之所在。

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