优秀的智能客服是什么样子的？

文章摘要：随着全球消费市场和服务体验需求升级，传统客服受服务时长、服务情绪、培训水平的多重影响，并非所有客服人员在任何时间都能够提供随时高效稳定的客户服务，而企业的服务窗口是企业形象最前端的部分，代表着企业...

随着全球消费市场和服务体验需求升级，传统客服受服务时长、服务情绪、培训水平的多重影响，并非所有客服人员在任何时间都能够提供随时高效稳定的客户服务，而企业的服务窗口是企业形象最前端的部分，代表着企业的形象，所以稳定、无事故是第一要求，而智能客服能够根据预设知识库进行问题的解答，是符合稳定标准的。那么，优秀的智能客服是什么样子的呢？

1、语音语义融合技术，精准理解消费者需求

中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。

在传统的语音交互场景下，ASR和NLU模块相互独立，会出现传递过程中信息损失、与机器交流无语境和无上下文等问题，导致机器意图识别障碍。沃丰科技旗下AI场景落地专家GaussMind主攻语音语义融合技术，自研AI基础设施“原心引擎”通过ASR将提取到的声学特征和中间结果传递给NLU模块，NLU结合自身的语言模型，在限定场景下，结合上下文预测用户语义，并将预测的结果反馈给ASR模块，将语音和语义闭环融合在一起，提高语音识别的准确率，打造能听懂客户心声的机器人。

2、机器转人工，人机互动相结合模式

区别于传统的按键转播的方式，沃丰科技在使用机器人进行通话时，为保证通话的解决率，特别制定了人工坐席。人工客服可以实时监控机器人的通话状态。如发现通话问题以及通话时间过长，可以及时进行切换，无感转人工，及时用人工完成问题的解答，保证问题的准确率。对于消费者来说，咨询问题也更加顺畅无忧，满意度得到大幅度提升。

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