优秀AI外呼机器人的核心能力与指标是什么？

文章摘要：随着人工智能技术的发展，AI在越来越多的应用场景中落地生根，为经济社会的发展提升提供助力。基于深度神经学算法和卷积神经网络算法的AI外呼机器人就是其中之一，它是融合自动语音识别（ASR）、自然语言处理（NL...

随着人工智能技术的发展，AI在越来越多的应用场景中落地生根，为经济社会的发展提升提供助力。基于深度神经学算法和卷积神经网络算法的AI外呼机器人就是其中之一，它是融合自动语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）、语音合成（TTS）等多个门类的前沿技术集成的产品，这些技术保障了外呼机器人的精准、高效、稳定运行，是人工智能在语音识别方面的典型应用。

在实际应用中，AI外呼机器人不仅能自主与企业客户沟通，还能根据设定的专业用语描述业务和回答问题，并按照企业所制定的标准化流程，精准、快速地做出数据统计和业务反馈，大幅释放人工压力，全面提升企业效率。海量企业客服通话数据分析表明，客户提出的问题绝大部分是重复的，企业完全可以将这些问题建立成一个庞大的数据库，并借助AI机器人高效解决。为此，沃丰科技AI场景落地专家GaussMind打造了语音交互典型产品AI外呼机器人，成为越来越多企业的首选销售和服务工具，也正在不同的应用场景中广泛融入各行各业。

两大核心AI能力——自主交互·自动外呼

外呼机器人的AI特性，体现在能够实现和用户的自主交互以及有目的自动外呼。其最大的价值，在于通过即时性的拟人对话，实现快速理解用户意图、快速产生交互、快速给出解决方案并进行数据存储，将缓慢推进的工作转为全流程自动化处理。

自主交互主要通过三个步骤来实现，以沃丰科技的AI外呼机器人为例，在实际应用中，当用户与机器人产生对话和问询后，机器人首先需要依托ASR技术，将用户传过来的语音信息转换成文本信息，完成“接收用户信息”；其次通过NLP技术，将文本转化为系统能够识别的信号，实现“理解用户表达的意思”。最后机器人将会从数据库中寻找并提取出匹配的答案，但此时该答案仍然是文本形式，机器人便会通过TTS技术，将文本信息转化为语音信息播出，与用户完成最终的“交谈”。

借助于自动外呼技术，语音机器人可以主动触发外呼触达用户，用户接通后，机器人即可与用户互动，达成企业的业务目标。企业可以自主选择工作时间，来设置机器人的工作节奏，以求业务效果最大化。

三大核心指标——触达率·业务目标达成率·识别率

触达率(接通率)、业务目标达成率、识别率是体现外呼机器人落地到业务端的价值的重要数据。触达率(接通率)往往跟外呼时间、重呼策略等都有关系，为此沃丰科技外呼机器人提供完善的业务报表，可根据外呼时间、外呼主叫进行外呼接通率统计，用户可针对性分析，调整外呼配置信息，保证最终用户触达率。

对于外呼机器人来说业务目标达成率往往与交互体验直接相关，例如机器人说话是否“好听”，语感是否生硬等等。这就需要机器人能够提供比较真实有情绪的表达，让客户感受到沟通的温度。为此，沃丰科技一方面支持多种多样的合成音色，另一方面也提供真人录音的服务，保证外呼机器人与客户沟通的自然、亲和力。此外，话术引导也是达成较高触达率的重要部分，沃丰科技的数据显示，通过多套话术对比外呼，进行A/B测试最终选择实际外呼话术方案，能极大促进业务目标达成。

外呼机器人的识别率包含ASR识别准确率与NLP识别准确率，这两个数据在通用场景下都会有较高的表现，但在涉及行业特有词汇时，就需要单独做针对性优化。沃丰科技GaussMind的AI外呼模型覆盖不同的行业，技术团队会针对行业特有词汇或关联词汇进行特殊配置，例如家电行业配送或上门维修服务，就需要对地名做精准识别，而知识库中往往有很多同音字和词汇，GaussMind能够在提升适配准确率的同时，生成结果统计，输出业务分析报告，实现循环优化。

相比传统的触达方式，AI外呼机器人的优势是能够在未见面的前提下，为企业和客户之间建立联系，并在了解问题和应答话术之后，在一定程度上代替电销人员的工作，例如销售或者回访等。

沃丰科技作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，能够提供具有高度行业适配性的AI机器人为企业降低用人成本，有效避免员工每天从事重复性的工作，在管理端大幅提升员工效率，在业务端为企业实现高业务目标达成率，最终从根本上为企业实现营销效果、服务水平双提升。

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