呼叫中心知识库的构建

文章摘要：呼叫中心是一种由一群服务人员在一个相对密集的地方组成的服务组织。一般运用电脑通讯技术，处理企业、客户的电话咨询，特别是处理数量众多的电话，可将电话自动指派到具有相关技术的人员处理，并能把所有的电话...

呼叫中心是一种由一群服务人员在一个相对密集的地方组成的服务组织。一般运用电脑通讯技术，处理企业、客户的电话咨询，特别是处理数量众多的电话，可将电话自动指派到具有相关技术的人员处理，并能把所有的电话资料都记录、存储，如何建立呼叫中心的知识库？

在客服中心，客服需要每天处理海量的咨询，并根据客户的需求，随时进行更新。建立一个查询方便、内容丰富的咨询呼叫中心系统，可以提高查询的准确性和一次答复的成功率。同时，可以大幅度减少培训的人力资本、培训成本、降低服务成本、提升顾客满意度。

呼叫中心知识库系统是一种对具体信息进行分类收集、合理存储、智能查询和更新和维护的数据库体系。它是每天的经营活动的一个载体。一套完善的知识库体系不仅能保障日常业务的正常运转，而且是对客服中心进行经营和扩展的有力工具。

今后呼叫中心知识库的发展方向有以下几点：

一、顾客化知识内容是知识内容的核心要求

知识库的内容要从客户的角度出发，关注客户的问题、场景和难点。

二、知识库的不足，弥补了智能客服的不足

其中，知识本体、场景图谱、问题图谱是支持用户多元化需求的重要手段。

三、多渠道自助，将知识库的内容外化

在用户获得信息和知识的途径日益增多、方便程度不断提高的今天，如何让大多数问题不向政府请示就能得到解答，这是一个需要思考的问题。

四、基于知识库的运用，挖掘用户的需要，提高用户的价值

企业要真正理解顾客，才能提供优质的产品和服务，才能真正地进行创新。了解客户的问题，抱怨，想法，甚至潜台词，对客户的需求进行分析。

建立呼叫中心的知识库

随着技术的发展，知识库在企业中的作用越来越大，而知识库的建设也是必不可少的，如果要建立一个完整的知识库，必须要有专门的人才，而且还需要专门的人才。

目前市面上有很多可以建立知识库的工具，比如Udesk呼叫中心的操作人员权限管理。

呼叫中心内容管理

1.知识搜集，通过谷歌的 webclipper，可以将页面内容直接存储到Udesk呼叫中心的知识库，由内部人员选择栏目、标签、说明、人工备注等；对外知识库开放后，可以对此内容的访问量、用户反馈进行统计；

2.知识库的知识更新，可以由专业的维护人员定期更新，也可以让员工填写，最终审核和公布。Udesk呼叫中心的团队协作功能，能够将知识库与其它成员协作，及时更新内容，并在前端实时显示最新的内容；

3、知识维护，有权限的管理者可以修改、删除，Udesk呼叫中心可以随时修改知识库的内容，确保知识的正确性，防止无用的信息和错误的信息污染知识库。

4、知识审核：新知识的审核，将由具有审核权限的管理员负责审核。只有经过审核后，知识才能顺利地在知识库中公布，从而防止了知识的无效和错误。

呼叫中心知识库内容查询

在知识管理体系中，知识库的内容查询一直是企业所关注的重点，无论是对于使用者，还是对于企业内部人员，沃丰科技的知识管理系统都能为用户提供多种查询方法：

1.关键词查询：沃丰科技电话查询系统与百度相似，关键词突出，用户只要点击下拉键即可找到相应的问题；

2.分层查询：Udesk呼叫中心采取了一种树型的目录结构，一层一层地进入，直达对应的界面，使用户可以有系统地进行查询；

3.热门话题：Udesk呼叫中心为用户提供了近期访问率最高的文章和关键词，可以一蹴而就，解决问题。

数据库数据统计

大部分呼叫中心都有知识库，因此，在建立一个有效的呼叫中心知识库时，不仅要考虑到它的功能，而且要考虑到它的人力配置。另外，呼叫中心的客服系统也需要一个智能化的知识库，一方面可以分析和储存用户的问题，另一方面，还可以利用自己的知识库进行自学和训练，帮助新员工快速上手，节省成本。

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