IT服务管理知识库的作用有哪些？

文章摘要：IT服务管理（ITSM）是以ITIL（ITInfrastructureLibrary）为基础的国际管理准则与方法，对提高企业信息化服务的效能、提高企业的服务水平、提高企业的服务水平具有重要意义。知识库是ITSM中不可忽略的一项内...

IT服务管理（ITSM）是以 ITIL （IT Infrastructure Library）为基础的国际管理准则与方法，对提高企业信息化服务的效能、提高企业的服务水平、提高企业的服务水平具有重要意义。知识库是 ITSM中不可忽略的一项内容。

IT服务管理知识库的作用有哪些？

知识分享：很多公司的 IT技术支持经常会反复地为用户解决同一个问题。若能方便地从知识库中获取大部分问题和解决办法，就能使 IT技术人员摆脱重复的工作，并着手处理其它新问题，提高工作效率，减少 IT维护费用。

知识的转化：知识库的建设对知识的转换起到了很大的推动作用，对整个 IT服务行业的发展都有很大的帮助。

防止知识的损失：分享知识的同时，也是防止信息的孤岛和知识的损失。很多隐含的知识都集中在员工的头脑中，而某些 IT应用程序的运行和故障处理方法，最初只有开发者才会知晓，而知识库的管理能够有效地防止由于人员的流动而导致的知识损失。

提升运行反应的速度与质量：知识库的质量、数量、知识结构均已达到一定的水准，成为 IT运营的一个强有力的资源储备，而维护知识库的工具应具备方便、高效的搜索能力，这是对 IT服务的迅速反应。而那些能够被输入到知识库中的答案，往往都是最正确、最标准、最有效的。快速、优质的问题解决，就是提高用户的满意度，这是 IT运营人员的终极目标。

对 IT应用信息的挖掘、分析：运维知识库既是信息收集、整理的工具，也是数据分析和统计的工具。从常见问题、点击率、解决用户的要求、知识的寿命等方面，可以从中发掘出很多有用的知识。有助于 IT服务供应商发现潜在的问题，进行趋势分析，并协助制定工作重点、计划和预算。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/18778