智能客服机器人如何增加客户体验？

文章摘要：智能客服机器人之所以如此受欢迎，主要是由于当今的顾客需要随时获取资讯和协助。实际上，大约有69%的顾客宁愿省略电话，而选择自助的方式来获得简单的协助。客服机器人为顾客提供了一种快速的服务，既可以降低经...

智能客服机器人之所以如此受欢迎，主要是由于当今的顾客需要随时获取资讯和协助。实际上，大约有69%的顾客宁愿省略电话，而选择自助的方式来获得简单的协助。客服机器人为顾客提供了一种快速的服务，既可以降低经营成本，又可以提升顾客的满意度。那么，智能客服机器人如何增加客户体验？

1.向顾客提供自助服务

据 ISG报道，自新冠爆发后，呼叫中心和现场聊天人数不断上升，平均每小时的处理时间从18秒左右增至20多分钟。

我们的目的并不在于让客服机器人来满足所有的要求，而在于提供直接的、可重复的要求，以便使人造座位能够集中精力处理一些简单的、复杂的问题。

2.经营管理费用

智能客服机器人是在保证成本可控制和可预见的前提下，为客户提供大量的客户服务。运营客服是一项非常昂贵的工作，因此，不管企业的大小和行业，管理这些费用的能力都非常重要。

因为这次的爆发，顾客的经验和服务变得前所未有的重要。呼叫中心发现，顾客对于他们的疑问寻找顺畅的解答的需求急剧上升。

很多企业正把目光投向智能客服机器人。Juniper Research预计，到2023年，仅在银行、医疗和零售业，智能客服机器人就可以为客户节约110亿美金。

3.与大量数据的连接

尽管很多公司都在使用“聊天机器人”，但是很多聊天机器人都是非常简单的，需要通过提供其它的帮助来获取帮助。能够集成并完成复杂的工作，例如身份验证，查看特定账户的数据，或者质疑收费等，这些都是能够为用户带来真正的增值，帮助用户实现聊天机器人所需要的功能：一种智能、便捷的方式获取精确的信息和服务。

一个最重要的理由是询问帐单和寻找支付协助。为了协助客户，呼叫中心的座位可能会有多个系统或文件：查找账单、查看生成的发票、查看客户的合约、了解客户的情况。

可以建立一个客服机器人来整合后端系统，以便对数据进行存取和分析，并为顾客提供反馈，并决定在什么时候需要把顾客与座位联系起来，以便获得更多的信息。

客服机器人与客户关系管理和付款业务相结合，电力公司就可以对用户进行身份认证，并接受付款。

4.维持人为

客服机器人能够与使用者进行交流，让使用者能够自由地提问，而非拘泥于结构化的菜单，就像他们与他人交流一样。客服机器人甚至可以通过培训来了解由人工智能和 NLP构造的特殊询问（乃至上百种）。这种分析、工作流程和反应是客服机器人性格的重要组成部分，帮助客服机器人把品牌带到了我们的生活中。

NLP还远远达不到十全十美的地步，这是一个需要不断改善的工作，包括对人的环境的反馈。客服机器人可以把用户传送到一个在线座位上，以便他们能马上得到帮助。管理员可以检查并对请求进行分类，让机器人更加聪明，这样他们就可以在下次对请求进行正确的分类。客服机器人的智能程度越高，他们的沟通技巧也就越好，能够为顾客创造更多的价值。

通过实时提供精确的信息和最好的个性化服务，客服机器人可以在任何情况下都能模拟人们的交流，提高用户的体验。提供即时的服务可以帮助你保留和吸引新的顾客。

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