如何建立和完善售后服务系统?
文章摘要：当今市场已进入到激烈竞争时期，消费者的满意标准日益拔高，企业售后服务必须做到专业化、规范化、精细化才能抓牢客户，而真正能把售后服务做好、做细的企业很少，很多只注重表面未能挖掘服务深度，提升服务高度...
当今市场已进入到激烈竞争时期，消费者的满意标准日益拔高，企业售后服务必须做到专业化、规范化、精细化才能抓牢客户，而真正能把售后服务做好、做细的企业很少，很多只注重表面未能挖掘服务深度，提升服务高度。那如何建立和完善售后服务管理系统呢，在激烈的市场站稳脚步，可以从下面几点着手。
售后服务体系的作用与特性：
1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。
具体包括以下3个方面：
1、完善受理渠道，保证信息畅通
企业官网、服务热线已经不能满足互联网时代的发展需求，微信公众号、个人微信、QQ等社交工具都可以是企业受理客户咨询的途径，尽量减少人工操作，不仅服务速度快了，客户询问满意，还能增加企业的宣传渠道。
2、规范服务标准，确保问题跟踪
做好客服人员的培训工作，专业知识到位，能清楚理解客户问题;个人素质好，体现良好的服务态度。明确各部门对接人，确保责任落实到人，过程有据可依，有痕追踪，直到处理完成。
3、建立满意度标准，做好问题分析
客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，测量客户忠诚度，为企业服务或产品质量提供改进方案或发展方向。企业可以自定义标准内容，将客户划分为不同的等级，收集客户资料形成档案，总结客户满意或不满意的原因，来形成对应的解决方案。
售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。
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