客服智能知识库的作用都有哪些？

文章摘要：传统客服行业面临的四大挑战：1、客服工作量大；2、人才培育费财费力；3、知识经验丢失；4、客户满意度不高，对于这些挑战，客服智能知识库可全面解决，那么，就来看下客服智能知识库的作用吧！1、多维知...

传统客服行业面临的四大挑战：1、客服工作量大；2、人才培育费财费力；3、知识经验丢失；4、客户满意度不高，对于这些挑战，客服智能知识库可全面解决，那么，就来看下客服智能知识库的作用吧！

1、多维知识库

构建客服话术库、培训学习库、产品知识库、服务脚本库、办公文档库6大知识库，实现对客服常用知识的统一存储、更新。

2、知识自动匹配

知识管理平台可与CC系统进行集成，当呼叫电话进入后，系统自动将客户所提问题转化成文字，在知识库中去匹配相应的话术、流程图、脚本等，将信息推送给客服人员。

3、在线培训

学习培训管理人员还可以借助平台给相应的客服人员推送“每日一学”“每日一考”等学习内容；客服人员可以随时随地进行碎片化、游戏化（闯关、答题等）在线学习、在线考试。

4、机器人在线应答

智能客服机器人支持微信、APP、论坛、钉钉、商城等多类渠道接入，并自动对问题进行判定，对于简单问题，可直接给出准确的答案；对于复杂问题，可基于人工接待流程实景，通过多轮对话进行引导，进而明确问题，给出准确答案。

5、机器人热线服务

智能客服机器人支持主流呼叫中心与IVR系统对接。当用户来电咨询或者智能客服机器人主动进行回访时，智能客服机器人可根据原先设定好的业务对话流程，进行语音对话，解答部分常见业务问题；如果遇到无法识别的问题，可自动转接给人工客服。

6、工单管理

客户可通过自助反馈渠道反馈问题，系统会自动新建工单，问题自动流向客服专员，专员可根据问题分派给相应的专家进行问题处理；如果客户通过人工反馈渠道反馈问题，客服代表将新建相应工单，根据表单模板填写好客户信息、问题信息等内容，安排相应专家进行解答。

总结：

客服智能知识库是一个统一的客服知识储存平台：将产品操作和客服经验总结整合起来，避免由于人员的流失而导致知识的丢失，并为新员工提供一个系统的培训平台；

客服智能知识库是一种自动抽取信息的自动取款机。不仅是为了储存，而且是为了被利用。快速方便的查询，提取，帮助客服查询，在线学习，推广应用，统一的话术脚本等；

客服智能知识库也是一种提高工作效率和服务品质的工具，不但可以让客户看到，而且还可以为客户提供一个很好的自助服务平台，为未来的智能客服系统提供了一个高效的数据库。

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