制造业售后服务解决方案 | 制造业售后服务系统
文章摘要：当前，数字化转型对于制造企业来说不再是一道选择题，而是一道生存题。特别是随着全球进入“后疫情时代”，产业早期发展的驱动力退潮，制造业的数字化转型正逐渐步入深水区，数字化从工厂设计、生产制造、物流仓储...
当前，数字化转型对于制造企业来说不再是一道选择题，而是一道生存题。特别是随着全球进入“后疫情时代”，产业早期发展的驱动力退潮，制造业的数字化转型正逐渐步入深水区，数字化从工厂设计、生产制造、物流仓储等环节渗透到企业经营与管理的各个层面。在打磨好产品之外，如何借助先进数字技术完成客户营销与服务体验升级，成为制造企业拓展与提升价值链的关键路径。
服务数字化成为制造业转型新范式
传统服务模式中，制造企业的售后服务过程用的是红、黄、白三联单，这种模式连基本的电子化都尚未完成，更无法实现对客户服务信息进行精细管理。
为了解决上述难题，国内制造企业通常采用三种模式进行服务数字化探索：
01 行业头部企业的数字化探索比较早，并大多采购了国外品牌的产品以实现服务的数字化转型，但往往因为成本等因素限制，数字化只停留在总部、分公司或重要服务网点，并没有实现全员数字化。
02 国内新锐制造企业，凭借自身有较强的技术实力，最初会选择自研数字化服务系统。但自研系统不但成本高昂，而且内部研发资源的需求响应也不够快速，短期尝试后，这些企业也转而寻找专业的技术供应商进行合作。
03 借助通用的办公工具来实现服务管理，其缺点是没有专门的管理功能，需要人工辅助，效率较低。办公工具难以实现流程的标准化，容易造成管理过程混乱，更无法支持服务规模的扩张。
针对当前现状，唯有打造一套企业专属的数字化服务运营体系，将现有的“以业务为中心”运转逻辑，彻底转变为“以客户为中心”的系统性服务逻辑，才能在存量市场下激活更多的客户和市场潜力。
为此，依托人工智能技术优势，结合8年客户服务经验的沃丰科技以“AI一体化数字解决方案”，帮助制造业打造“以客户为中心”的数字化营销服务完整闭环。
沃丰科技通过全渠道客服系统Udesk、AI场景落地专家GaussMind、一体化智能售后服务平台ServiceGo、 客户体验营销云微丰四大产品线，覆盖企业从获客营销、线索转化到客户服务、售后服务的全场景痛点，助力企业实现业绩持续增长，打通企业全流程数字化的“任督二脉”。
智能客服的数字化探索
客服通常是服务的第一张名片。而制造业语境下，客户服务不只回答客户的问题，还要解决问题，并向营销方向拓展，逐步成为企业营收的直接推动力。随着咨询需求量不断上升，有限的人工客服供给又成为掣肘服务体验升级的短板。在这种背景下，智能客服迎来快速发展。
以工业电气行业为例，产品种类众多是该行业典型特征，而某世界500强电气企业的零部件产品多达上万个，如果让人工客服全面掌握产品信息十分困难。经过慎重考量，该企业决定应用AI技术改善这种局面。
作为技术提供方，沃丰科技通过AI知识库帮助客户搭建了知识图谱，实现了上万个产品零件全部图谱化，同时搭配AI客服系统，轻松应对供应商和客户的咨询场景。语音识别是AI客服系统的关键难点之一，也是一个技术门槛很高的领域，虽然市面上已经存在几家头部企业，但由于制造业和to C领域存在一定区别，标准化的识别引擎难以针对客户差异化需求进行调整。因此，沃丰科技AI场景落地专家GaussMind依托自研“原心引擎(NLP-PaaS、ASR)”，满足不同行业客户对语音识别的需求。
“原心引擎”构建了“AI大模型+小模型”的技术解决方案。大模型为整体训练，小模型是在每个项目针对客户业务特征进行训练。最终，沃丰科技交付的AI语音识别产品在客户场景下，能以行业领先的准确率识别对话里的产品型号、技术特征等专业名词，甚至对话的逻辑也可以做准确识别。系统上线后，根据客户的反馈仍可进行二次训练，成为一个持续升级迭代的系统。
基于该解决方案，沃丰科技为上述客户节省了30%~40%的人工成本，客户咨询匹配成功率达90%以上，提升该企业服务与品牌口碑。
ServiceGo是企业售后服务转型突破口
售后服务是制造业重要的服务内容，又是一个涉及人员多、工作流程长、管理要素多且复杂的过程。如何建设数字化的售后服务管理体系是制造行业面临的普遍痛点。
ServiceGo是基于沃丰科技8年行业头部企业服务实践，打磨的一体化智能售后服务平台，在功能需求、部署方式、灵活模块化设计等方面能够满足企业的实际需求，助力企业提升品牌影响力和客户满意度。
ServiceGo系统采用可视化MVC(M是数据层，即业务模型，V是界面层，C是控制层)基础开发框架，具有两个显著优势：
第一，系统基于PaaS平台，平台架构和ERP等架构相对一致，可配置同样的表单实现字段映射，便捷完成系统对接。PaaS平台订阅式付费模式，可以大大降低制造业转型成本，并及时响应最新需求。
第二，ServiceGo开发者框架能力强大，各种API、Frame嵌入、SDK较为完备，不仅能有效支撑企业实现售后服务一体化，也能实现企业内多系统一体化，避免前端人员多系统操作的困扰。
除了基础模型，ServiceGo还具备低代码与深耕垂直行业两方面的完备性：
一方面，借助低代码这一产品架构模式，客户不用写代码，只需利用可视化的工具，通过简单拖拽即可配置出所需的界面，并按照产品研发的流程经过测试即可发布、上线。
另一方面，垂直行业聚焦包括系统与微信的对接、远程视频、呼叫中心、在线客服、仓储等行业化模块，这些功能需要在理解行业和需求的基础上进行单独开发。这两种能力的持续积累将确保项目开发更简单、成本更优化、交付更快速。
打通制造业的数字化营销服务闭环
在推进数字化落地的过程中，两家公司的差别很大，甚至大于两个行业的差别。如何满足千企千面的需求，是推进数字化最核心的挑战之一。沃丰科技服务的众多客户里，两家行业属性截然不同的企业，都依托ServiceGo打通了数字化售后服务管理的完整闭环。
创立于1998年的某医疗设备巨头，旗下拥有1家上市公司及80余家参控 股公司，涵盖完整的研发、生产、营销和服务网络。该企业很早就进行了数字化服务探索，并上线了全套 SAP解决方案，但方案在很多网点并没有落地，所以能和集团原有的IT资产进行平滑对接是项目合作的主要前提。
ServiceGo的开发者框架能力恰恰满足这样的需求。基于ServiceGo开发者框架提供标准的HTTP API和Webhook，采用中间件的模式与其他系统对接，后续该系统也可以灵活选择沃丰科技开发、企业自行开发、外包开发等二次开发方式无缝升级。ServiceGo支撑了上述医疗设备公司全国30个二级服务站点、100余位工程师的售后服务，支持其to B和to C并存的业务模式的发展，帮助售后实现闭环，大大提高服务效率，赢得更好的客户口碑。
某商用机器人制造商是国家级专精特新“小巨人”企业，其产品主要包括服务、扫地、安防、环卫等领域机器人，客户遍布7个国家。试用增购为该企业的主要销售模式之一，这就对公司业务部门信息流转，原系统仓储功能迭代，内部系统互连互通等方面提出了更高的要求。
沃丰科技提供的一体化智能售后服务平台ServiceGo，能够有效管理售后直面的终端客户与销售直面的合同客户，实现客户信息、设备基础信息互通，且无需重复维护，提升了售后服务效率，完成了客户业务闭环。在现场服务过程中，ServiceGo移动客户端APP，帮助该企业定位工程师何时到达现场、相关服务进度、更换什么备件、是否解决问题、客户满意度等过程透明化管理。依托ServiceGo，该企业建构了口碑良好的售后服务体系，也获得了业绩持续增长。
根据 GrandView Research 统计，2028年全球企业在数字化采购方面支出800亿美金，其中，客户服务和客户体验占比达到45%。可以说，随着制造业数字化转型的持续深入，以及体验经济理念在制造行业普及，与客户满意度息息相关的售后服务管理有望成为下一个爆发点。
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