客服知识库如何才能智能化？

文章摘要：很多智能客服都不知道智能客服知识库的存在，他们只是从自己的文章中提取了一些关键字来进行搜索，但是这些信息并不能解决问题。智能客服人员也觉得，他们虽然在细节上下了很大的功夫，但在遇到一些复杂的问题时...

很多智能客服都不知道智能客服知识库的存在，他们只是从自己的文章中提取了一些关键字来进行搜索，但是这些信息并不能解决问题。智能客服人员也觉得，他们虽然在细节上下了很大的功夫，但在遇到一些复杂的问题时，却是束手无策，距离真正的智能还差得很远。

原因是，怎样才能从关键字中找到真正的智能客服？这其中有两个方面，一是技术上的突破，一是要了解客户的用意，二是要了解客户的用意，不仅要解答客户的问题，还要解决客户因为信息不足而无法解释的问题。但是技术上的突破不是一朝一夕的事情，这个行业目前还没有很好的办法来解决；另外一个努力的视角是，通过操作人员的分析和参与，界定、借用、分析、根据场景组织问题。从目前的情况来看，第二种方法更可靠，只有高层次的人才，再加上技术支持，才能让他们的智能更上一层楼。

具体来说，有三个层次：

第一：了解顾客的需要。不仅要了解顾客所说的明示语言，还要了解顾客的深层需要。

第二：问题的定义和解决办法。只要把问题弄明白了，一切都会迎刃而解。根据顾客提出问题的次数、影响的人数等因素，从最常见的问题入手，寻找问题的关键。以问题解决为基础，构建一个解决方案。

第三：知识资源的匹配：图表与情景。根据客户需求，将问题解决模式与知识资源、解决策略相匹配，并及时向顾客反馈。

客服知识库智能化后，是怎么样提高服务效率的？

一、机器人服务

机器人服务可以24小时不间断的工作，可以有效的弥补服务的空缺，同时，管理中心还可以提供一种服务方式，比如，如果有问题，机器人会优先处理，如果无法回答的话，就可以用人工来解决，这样就可以将客户的注意力转移到其他地方，减轻服务的压力，提升服务的效率。

二、一键发送知识库问题

客户服务人员可以通过一键查询某个问题，确定是否存在于知识库中，若发现有问题，只需按一下就能发送，不需要人工操作，大大提升了工作效率。

如果知识库里没有这个问题，那么客户服务人员可以将这个问题加入到知识库中，经过系统的审核，客户经理会将这个问题加入到知识库中，然后客户会根据自己的要求，点击发送。

三、人机协同工作

沃丰科技的 AI机器人，在知识库中设定了相应的匹配值，如果用户的问题与问题的匹配程度大于或等于，那么，机器人就会自动将问题的答案发送给用户。

如果匹配度小于这个数值，机器人不能回答，可以选择拨打人工服务。

通过人机交互，增加了客服的同时接待人数，大大提升了客服的工作效率。

沃丰科技智能客服知识库能够有效地提升服务人员的工作效率，在最少的成本下实现最大的效益。

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