医疗服务部门的在线客服解决办法

文章摘要：医疗行业与其它行业不同，它是一个需要更精细、更优质的服务，因此对客户的需求也更高。在医药行业，客服人员一直都在面对大量的咨询、专业知识的积累、以及与下游设备供应商的交流等问题。今天，我们将从在线客...

医疗行业与其它行业不同，它是一个需要更精细、更优质的服务，因此对客户的需求也更高。在医药行业，客服人员一直都在面对大量的咨询、专业知识的积累、以及与下游设备供应商的交流等问题。今天，我们将从在线客服系统的角度，为医疗行业的难点提供一个解决办法。

医学界服务部门的难点：

大量的客户咨询难以解决，所能解决的问题也是有限的。客户流量大后，很容易产生咨询队伍拥挤的情况，不仅会耽误客户的时间，还会让客户的工作效率低下，而且，问题搁置很难及时解决，导致顾客满意度降低。

做医生的时候，最难的就是要有足够的经验，一般的医生至少要七年的时间才能学会，而客服的工作就是给病人做心理辅导，不能浪费病人的时间。因此，客户服务需要具备基本的医学常识，并尽可能的提供准确、标准的回答，这是一个很大的挑战。

在医药行业，除了要处理顾客的咨询之外，还要联系到下游的医疗器械制造商，或者是其他的供应商。传统的交流方法很难迅速地解决这个问题。

医疗服务部门的在线客服解决办法：

1、针对客户的大量咨询，可以实现多通道、统一的管理。让不同渠道的顾客可以进行统一的答复。同时，在顾客数量增加的同时，也可以进行顾客分流，降低排队时间，提高顾客的服务效率。客户服务人员只要登陆网上服务平台，就可以接收、回复所有渠道的客户信息。客户服务的工作效率得到了很大的提升，同时也确保了优质的服务。

2、专业知识的积累是一个问题，但公司需要的是有资质的客户服务，而不是专业的医护人员。所以，在专业的训练上投入太多的精力，反而是得不偿失的。客服系统有自动回复、知识库查询等功能，客服可以根据自己的需求，快速的解答顾客的问题，同时也可以降低错误答案。

3、工单模块和工作流程。在前面的文章里，我们已经详细地描述了工作单的含义，那就是当顾客的要求无法用语言来表达的时候，必须要将顾客的要求和要求写成一份清单，然后再由公司的内外合作来完成。在客户与供应商合作解决客户问题时，建立和流动工作订单是最好的方法。工单让事情的始末、问题的处理、处理人员、处理时间等都能被检查和处理。同时，通过对客户服务的统计，可以从多个方面了解客户服务的绩效和服务品质。

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