在线客服系统中的自动化功能都有哪些？

文章摘要：为了提高生产率，必须充分利用客户服务的自动化（即，最大限度地使用自动化的方法）。何出此言？因为自动操作可以节省大量的时间，也可以代替客服人员的工作量。当然，在企业的运作中，并不是全部都可以实现自动...

为了提高生产率，必须充分利用客户服务的自动化（即，最大限度地使用自动化的方法）。何出此言？因为自动操作可以节省大量的时间，也可以代替客服人员的工作量。当然，在企业的运作中，并不是全部都可以实现自动化，只有那些具有一定的流动和重复的工作，才能达到最好的效果，同时也能带来更多的经济效益。下面，让我们详细谈谈如何利用在线客服系统的自动化特性。

在线客服系统的自动化程度如何？

可以从以下三个方面来考虑是否采用自动控制。首先，如果只是用人力来完成的工作，那就没有任何意义了，如果让自动化来做，第一，不能进行有效的设定，第二，效果不理想，甚至会适得其反。

其次，如果是手工，那就更容易出错了，因为百密一疏，而自动化总是在做同样的事情。第三，顾客一般不会喜欢过于机械的工作。因此，企业要做到的是自动化与人工的完美配合，才能获得最好的顾客体验。

在线客服系统中的自动化功能：

1、提高精度

自动推送或查询历史纪录是将顾客的咨询资料准确地推至对应的服务人员。若能使用线上客服系统设定谘询自动指派，则会将已经有谘询纪录的顾客，自动指派至前一次服务的顾客，以提高服务效能与品质。当然，现在的许多网络聊天系统都能通过询问历史，或者询问一些简单的问题来决定谁来为他们服务，或者让新的顾客来帮助他们。

在更多的线上服务自动化功能中，都会针对企业的业务特性，有具体的咨询领域，可以将其归类。大多数企业都是按照用户在开始一个会话时所能得到的支持类型来选择合适的标记，从而得到一个具体的站点客户服务。企业可以根据顾客的需求随时调整和增加特殊的类别，从而使得网上的顾客服务工作更加有针对性。

2、使用自动回复功能

在企业网上服务中，有许多顾客的问题都是相同的，因此，遇到了大量的咨询问题，可以通过“自动答复”功能来解决。通过设定关键词的推送，自动回答与顾客有关的关键字，可以大大节省人力，提高顾客的服务品质。目前，我国大部分客户服务系统都提供了自动回复的服务。

3、建立知识库

通过收集顾客的提问，可以对用户的问题进行汇总，并将其回复的内容整理成知识库。当用户询问时，客服会指引使用者进入知识库，找到对应的解答；同时，网站还可以利用其它的方法，将知识库的内容推广给使用者，让他们能够自行处理问题，降低客户的工作负担。

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