物流企业的服务品质如何进行提升？智能客服系统全方面解决方案

文章摘要：在疫情反复出现的情况下，物流是目前最重要的基建项目，四月十日，国家统一大市场文件发布，“构建现代流通体系，促进流通顺畅”；5月11日，国家五部委出台了《关于加快推进冷链物流运输高质量发展的实施意见》，为...

在疫情反复出现的情况下，物流是目前最重要的基建项目，四月十日，国家统一大市场文件发布，“构建现代流通体系，促进流通顺畅”；5月11日，国家五部委出台了《关于加快推进冷链物流运输高质量发展的实施意见》，为进一步推动我国物流业实现了快速的转变和升级。

可见，物流企业的服务品质提升之争早已进入白热化，而消费者需求的升级、中高端市场的扩增、时效性与服务品质的提升，已经成为各大快递企业间的竞争焦点。对于物流公司而言，要实现服务升级，关键在于掌握和处理整体的信息，即将整个服务过程的数据串联起来，提高服务的时效性和全面性，从而打造出“时效先行、服务优行一体化”的快递服务产品。

因此，在运输过程中，由于不可抗拒的因素，使物流运作过程出现停滞，如何保证服务流程的健全，防止顾客对其失去信心，从而使其丧失，就成为了企业竞争的重点。

01、高效的人机协作，提高服务效能

服务资源短缺是目前企业所面对的一个普遍问题，尤其是人员隔离和区域封闭的情况，使企业的服务人员短缺，使企业的业务反应迟缓，顾客满意度急剧降低。在这样的背景下，物流企业必须打破时空的局限，确保服务系统的正常运行，同时也要通过完善的服务解决方案来提高企业的服务效能。

物流企业要应对来自咨询热线、小程序、 APP、官网留言等各种不同渠道的咨询，为保证各个层次客服人员能够及时进行问答回复，需要建立企业总部、物流网点、远程服务、移动配送等多场景的服务形式，帮助客户解决问题，安抚客户情绪；沃丰科技的智能客服系统，能够为用户提供人性化的服务，比如接待、物流、信息等重复的工作，降低人力成本，提升服务质量，提升顾客满意度，让员工有更多的时间去服务中高端客户，保证新的市场竞争力。

02、跨渠道合作，加快企业流动

为保证顾客即时的信息传递，需要跨区域、跨部门等多种渠道的信息集成支持。许多快递公司在接到客户的物流咨询、预约取件、订单异常查询等问题时，都要将问题进行人工分类，并将其分发给相应的地区、部门，并将这些问题汇总并传递给客户，这样不但速度慢，还会因为客户的信息不能协调，导致信息的回复出现差错。

物流企业内部的跨渠道流动和高效协同是保证内部运作顺畅高效的基础。沃丰科技的工单管理系统，可将各业务部门串联起来，使客户问题更加规范化、流程化。客服人员可以通过多种渠道接收到顾客的信息，迅速生成工单，并根据业务类型、区域信息、物流类型等关键字进行预装，加快处理速度，缩短客户等候时间。统一的客户信息，按照公司的规定，定制流程，合理的分配到不同的区域和部门，并对通知进行实时的通知，从而达到跨区域、跨部门的有效协作，保证了业务的迅速办理。

03、以“数”为依据，使政策得以实施

数字驱动的服务品质提升，需要对大量的数据进行集成和处理。物流企业每天都要面对大量的顾客咨询，其中数据统计和分析是一个很大的障碍。根据大量的数据，物流企业要建立一套完整的运营报表、业务分析和统计报表，为企业的经营决策提供有力的数据支撑。

沃丰科技的insight数据分析能够针对客户的实际业务需要定制重要的属性。在客服的经营管理中，通过数据的连接，可以让经理更直观的了解不同部门、不同区域的客户服务状况，并形成相应的客户服务报表，并对每一位客户的服务状况进行详细的分析，以便更好的掌握服务的质量，并适时的做出相应的调整，提高品牌形象；在客户端，可以将客户的咨询、建议、投诉、满意度、关注点等信息进行综合，从而为客户提供更为人性化的、体贴的服务，并在全面了解客户的情况下，为客户提供新的增值服务，提高客户的留存和转化。

从长期来看，物流企业不仅要比技术硬实力，还要比服务品质。面对激烈的市场竞争和疫情的常态，各大物流公司都会不断提升自己的技术水平、业务流程和服务质量，建立起强大的竞争壁垒。持续创新和完善服务系统，增强企业在未来的竞争优势。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/17791