利用呼叫中心指数来确保品质

文章摘要：大部分的呼叫中心都会搜集同样的数据，这是因为大家都希望能更快更有效地为顾客提供更好的服务。

大部分的呼叫中心都会搜集同样的数据，这是因为大家都希望能更快更有效地为顾客提供更好的服务。但是，比如， 平均处理时间（AHT）对于你的总体商业目标的影响并不是很明显。在作出人员配置决定、收入变动和其它评价时，你必须要把这些因素考虑进去。当你对数据所传达的信息有了更深的理解之后，你就能运用这些洞察力，从而对你的企业有更大的影响力。

因此，让我们来看一下这个预测。

预测对每件事都有影响

尽管有不同的算法可以提供最精确的预测，但是形势还是会立刻改变。你为这个星期所做的完美安排，因为一次小小的气候变化而导致了重大的变化；断电；或者是无数的商业状况破坏了你的计划。如果是这样的话，座位可能会超负荷运转，或者你不能对顾客做出足够的反应。电话有可能被挂断。互动反应不够迅速，顾客需要更多的等待。这将会给你的用户体验带来消极的影响，也会给你带来消极的后果。更久的等候会对顾客产生影响。

经理和经纪人都很紧张。压力会提高员工流动速度，使公司付出高昂的代价。一个预测变量的改变不但会让你的预测变得不精确，还会对你的生意造成影响。

这个循环并不需要重复。你可以从你所做的预测和计划与实际的情况相对比，了解坐席和管理者为何要这样做。要做到这一点，使用质量管理，评估，分析数据和洞察力。这些信息提供了纠正措施，揭示了改进的领域，并在新的环境中开发了相应的战略。

预测永远是动态的

质量管理人员应当在没有危机的情况下，通过对这些数据的深入分析，改善预测。AHT是个不错的开始。如果用户的交互来电时间过长，你就必须了解其中的缘由。首先，检视互动纪录。

座位可能会有很大的困难来回答顾客的问题。对新入座的人而言，要回答出乎意料的问题和提供同情的服务就更难了。假定贵公司的客户财务部门人手不够，所以你的代表安德烈斯有一个电话。客户对新的租赁资格要求进行咨询。但是安德烈斯从来没有在这方面受到训练。所以他搜寻了很多软件，比如甲骨文，网络， CRM系统，但是都没有结果。他花费的时间超过了一般人，但他还是要把工作交给另外一位代理人。

质量经理检查了一下手机，发现安德烈斯没有经过正规的训练。这就是第一次呼叫解决方案（FCR）不能满足的最初理由。改善的预报和更好的路线可以避免新的座位被他们没有接受过训练。

其他的互动时间会比预期的更短。起初，由于与期望的时间相符，这看起来很有好处。不过，中介会不会为你提供你所需要的移情服务？观察顾客对交流的态度和总体的情感。这就会使评价结果与 AHT、 FCR、客户满意度得分、 NPS、 NPS等不同的指标产生矛盾。

发现好与坏的根源

理论上，安德烈斯在接到这个电话后，会了解客户的来电地址，并了解用户在什么地方需要什么，以便达到预期。不过，情绪分析可以发现更多的东西。

假定你设定了一个标准，那么25或更高就是一个很好的正面情绪。如果你的分析显示，在交互中总体的情感状态在25以下，那么评价就会被触发。而另一方面，如果100%的情感都是正面的，你就必须检视这种情感，从中吸取教训，并且复制那些能带来正面顾客经验的东西。

你可以获得更多的洞察力。举例来说，安德烈斯最近一次与人交流时的情感指数是65。但是，这是一种很低的5。安德烈斯从5到65是怎么做到的？这是一种很重要的交流，需要相互了解，这样别人就能模仿他的方法来改变困难的决策。有时候，你的指标会被很多其它宝贵的资料所遮蔽。

使用过滤器进行更好的交互取样

质量管理人员通常会回顾每一家公司的随机抽样互动。但随机取样无法为你提供真正的互动图片。不管你拥有200或200,000，你都无法通过这种方式看到典型的样品。

大部分的品质管理人员把他们的工作重点放在了具体的商业区域，例如租赁，保险等，还有诸如持续时间、渠道或者总结编码等互动标准。比如，你可以把 AHT划分为2分钟或者超过15分钟。

很多联系中心还利用声音和文字来分析话题。在互动过程中，如果某个话题被提及，那么就会引发评价和互动评审。这可以是询问一个顾客，或者是一个提到了竞争者的名字。

通过对主题的观察，可以帮助你更好地了解，你可以评价在交互过程中总结代码、队列和主题的不同。如果一个简单的主题要求被解决了，那么用户就可以使用其他的要求来扩展这个话题。理解为什么电话延迟和不同的问题，可以看出不同的顾客询问是有关联的。这让你能够更聪明地作出商业决定，然后再采取行动。

在组织内建立质量监视过程，除了追踪所期望的指标外，还需要更多的东西。为了让雇员更高效地工作，你必须清楚地知道在大量的交互中所发生的事情。

这些指标和数据可以让你了解更多的东西。但如果你能找出导致效率不高的根源，你就会发现更深层的洞察力，以及为什么某些东西能正常工作。将人性化的资料用于改进预测准确率、雇员忠诚度和顾客经验。

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