如何防止您最好的呼叫中心座席离开

文章摘要：与其在办公室里闲逛，呼叫中心的领导们还可以根据座位的价值来制订方案，这样既能增加员工的参与感，又能增加员工的工作热情，还能增加员工的保留率。

呼叫中心的周转速度堪称神话。互联网搜索在不同的行业中，平均在30%-45%至100%之间。据美国劳动统计局称，由于“大规模的离职潮”席卷全球，到2021年7月，单是美国就有400万名员工离职， CX公司的领导们有充足的理由失眠。

与其在办公室里闲逛，呼叫中心的领导们还可以根据座位的价值来制订方案，这样既能增加员工的参与感，又能增加员工的工作热情，还能增加员工的保留率。

我们的一切行动和决策都基于人性的价值。了解代理商所看重的是什么的顾客经验领袖对于推动和激发他们的因素有着独特而强大的见解。这样，管理人员就可以制订出高度差异化的参与方案。

注重价值的参与

根据新的“用户价值：高性能呼叫中心的操作系统”的最新发现，在全世界，服务于顾客的呼叫中心座席中，最优秀的雇员把自己的职责放在第一位。这很令人吃惊，因为在普通群体中，个体的责任并不受人们的重视。

那些优秀的人都喜欢将工作做好，拥有自己的权利，并且热爱自己的日常工作。他们还享受着不断提高的机会，享受着新的技术。通过运用这些见解，管理者能够创建一个能够为团队带来明显的生产力回报，多样化的增长机遇，以及组织特有的技能和技术训练的选择，以此来提高员工的保持率。

表现优秀的人与其它的表现者

通过对这份报告的数据进行分析，你将会发现 CX的领导对根据角色、地区和公司的不同情况有更好的了解。与其他的客服中心相比，销售员更注重正面的氛围（没有负面的感觉），而客服部门则注重可靠性。技术支援机构注重社会地位与志向。技术支援机构的管理者能够运用这些见解，开发出一套独一无二的方案，来凸显代理人的业绩，其中包括通过显示技术进步和业绩，使其在社会上的地位得到提高。

在这份报告中，九大地区的高效能呼叫中心座席也都拥有全面的价值观念。比如，拉丁美洲的雇员最看重的是人际关系，归属感，基本需要，以及个人的责任感。

在每一个地区，都存在着具有一定共性的价值观的雇员。这些细分的市场或者原型能够给他们更深入和可行的洞察力。举例来说，储蓄人关注的是如何挣钱和追踪，他们希望在经济上有所进展，并且避免债务。另外一个原型是忠实的人，他的人生是按照他所获得的或者已经达到的忠诚度的原则来生活。

一些以价值为基础的驱动力决定了这些原型的表现。以生命为导向的呼叫中心座席在改善他们的生活各方面都表现出了很大的热情。由人际关系驱使的人们为了共同利益而工作。他们想让所有他们在乎的人都能取得成功。

以价值为基础的参与实践

让我们更深入地了解一下北美 CX的领导是怎样激发那些始终落后于他们的最佳员工的。首先，他们要找出哪些人的工作成绩最好：比如，以生活为中心的储蓄。

然后，管理者要明白，为什么雇员要这么做。在这种情况下，以生活为导向的储蓄才是重点。他们的动力来自于工作上的优秀，他们属于“工作狂”，他们很想节省开支。他们热爱学习新技术和新技术，并且坚信：“现在就努力工作，就能为我们大家创造一个更好的将来。”他们非常注重人际关系和归属感，健康与幸福，个人成长与社会地位，个人责任与平衡。

集中精力在呼叫中心服务中最重要的价值或者具体的目标上，比如个人的成长，社会地位，人际关系和归属，管理者要确定怎样才能最大程度的吸引客户。由于他们热爱学习新的技术和技巧，因此，有一种方案就是通过新技术课程，为那些以生活为目的的储蓄人士提供附加的证书，从而使呼叫中心增值。

寻找庆祝的方式，并与他人分享自己的学习成果，可以提高自己的社交能力。为他们和其它部门的同事创造机会，可以增进他们之间的联系，促进他们的个人发展。

管理者也可以把比赛转化为每天的奖励。这关系到他们对自己的责任和对成功的需求。通过颁发和接收奖章或奖赏，可以让你和你的同事产生一种集体的感觉，并使你有一种归属感。

呼叫中心员工正向他们的经理寻求更多的支援，不管他们所在的地区。

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