IT工单系统的未来趋势？

文章摘要：IT 工单系统自诞生以来已经走过了漫长的道路。用户现在可以享受更简化的支持和服务管理工作流、更高级的自动化以及工作流和门户的个性化。IT 工单系统功能的发展接受了这样一个事实，即没有一刀切的解决方案。

IT 工单系统自诞生以来已经走过了漫长的道路。用户现在可以享受更简化的支持和服务管理工作流、更高级的自动化以及工作流和门户的个性化。IT 工单系统功能的发展接受了这样一个事实，即没有一刀切的解决方案。以下是工单系统在不久的将来发展方向的简要列表：

1. 将 ITIL® 4 范围扩展到企业服务管理

ITSM 的视野一直在扩大，而且不会很快停止。组织正在将ITSM 最佳实践应用于 IT 之外的其他业务职能，包括人力资源、财务和设施。虽然 ITIL 4 有时间将 ITSM 活动集中在价值创造上，但现在是将战略转移到 IT 之外的时候了。越来越多的组织将ITIL 4 概念扩展到 IT 之外的部门、团队和功能组。

2. IT 工单模型的敏捷性

在不久的将来，敏捷性将真正决定组织的 IT 工单及其整体 ITSM 的成败。随着大流行，我们吸取了重要的教训，即时代在变，更不可预测。被认为是业务连续性计划的远程工作已发展成为新常态。因此，企业需要提出更灵活的计划，建立敏捷性，并准备好摆脱 ITSM 现状。工单系统也将陷入同样的浪潮，那些能够快速响应中断和变化的系统更有可能取得成功。

3. 人工智能驱动的功能和聊天机器人

多年来，人工智能驱动的功能不断发展，以减少 IT 工单系统对人力的需求。聊天机器人和快速实时聊天选项已经取代了更传统的沟通渠道，如电子邮件、电话和上门服务。这些新技术也被开发为更直观，以提供无与伦比的支持。聊天机器人现在可以从知识库中获取数据、推荐文章和工单模板，或者指导客户完成他们正在寻找的任何服务；所有这些功能都有助于改善客户体验并提高用户采用率。

4. 先进的 ITSM 自动化

自动化在企业中广受欢迎，并已被用于任何不需要人工干预的任务。自动化流程包括工作流、通知、密码重置和预定报表。在工单系统中，自动化将跨越边界并帮助组织有效地转移工单，减少技术人员的工作量，简化工作流程，并最终对服务台指标产生积极影响。

从我们看到的情况来看，随着新趋势、特性和功能的不断涌现，IT 工单工具只会为用户变得更简单、更高效。市场上有大量可供选择的选项，组织的真正成功在于确定他们的需求并在决定使用哪个软件之前根据所提供的功能仔细评估他们，一旦他们选择了一个工具，学习如何使用它最大的潜力。

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