客服工单系统如何流转到客服部的？

文章摘要：在客服工单系统上线前还是使用外部第三方的工单系统，随着公司的快速发展，该工单系统面临如下问题：

在客服工单系统上线前还是使用外部第三方的工单系统，随着公司的快速发展，该工单系统面临如下问题：

客服效率较低： 无法与内部系统打通，客服在创建工单通常需要切换多个内部系统查询、录入工单备注等信息。

跨部门协同效率较低： 第三方工单系统基于成本原因无法流转到客服以外的技术或业务部门，协同效率较，且没有整个问题解决过程的沉淀记录。

用户体验急需提升： 用户规模快速的增长，意味着需要给用户高效的反馈、高效的解决问题，需要系统数据沉淀反向推动业务流程的优化。

费用成本不断增加： 使用第三方客服系统按照坐席收费，增加坐席账号意味着费用成本不断的攀升。

客服体系介绍

目前公司的客服体系主要有以下几个系统来承接问题答疑、问题解决、反馈用户解决结果及每个环节服务质量检查。

在线机器人： 主要作用辅助人工客服，7*24小时在线接待用户，智能预测用户问题并针对性服务答疑，节约人力成本，提升客服效率。

在线客服系统： 主要承担用户问题咨询、客诉的IM系统，通过智能路由、快捷回复等手段快速响应用户咨询，提升服务满意度及客服人效。

工单系统： 主要承担在线客服无法答疑解决的问题，需要流转到二线客服或业务、技术等部门跟进解决问题的系统。使用场景不再局限于客服内部，可以一键将工单高效流转到其他部门，工单消息实时提醒，做到必达无疏漏。

呼叫中心： 目前使用的是第三方外呼系统，缺点：可以外呼出去，用户不能回拨，主要用来反馈客诉的处理结果。

质检系统： 主要是针对在线客服会话、工单处理、外呼通话服务质量的检查和追踪，增强服务监管效率，提升整体用户服务满意度。

工单系统介绍

从上图可以看出工单系统主要承担了跨部门高效协同解决问题，并沉淀问题处理过程数据的系统。基于使用第三方工单系统所面临的问题，开启了客服工单系统之路。

业务架构

目前客服工单系统分为八大模块：工单模板管理、工单管理、分组管理、分组配置管理、排班计划管理、工单问题分类管理、数据报表、账号绑定八大模块，业务架构如下所示：

工单模板管理： 为了满足不同工单问题类型展示、收集不同的填写表单信息，工单模板中的字段可以自定义是否展示、是否必填项、具体问题描述收集自定义等。

工单管理： 包括工单创建、工单多维度查询、快查，工单详情查看、状态流转，及聚合用户、订单、仓储、商品等信息。

分组管理： 复用钉钉的组织架构员工信息及新增自定义工单组，是工单流转消息提醒和排班人员管理的基本组织单位。

分组配置管理： 工单组消息触达配置（也就是钉钉群组通知的链接地址），目前暂支持钉钉组消息推送和个人工作通知推送。

排班计划管理： 针对工单组进行排班，支持周期排版（日、周、月）及指定Excel模板排班策略。

工单问题分类管理： 顾名思义就是创建工单所属的问题类别

账号绑定： App在线客服账号和内部管理后台员工账号的绑定，在线客服系统内嵌工单快捷创建页面，主要实现APP客服账号和管理后台账号的打通及附属权限功能

数据报表： 主要是工单组、个人、时间等维度新建工单量、受理工单量，完结工单量及受理时长、完结时长、受理率、完结率等信息大盘展示

业务流程

以一线客服接到用户通过在线客服系统咨询问题为例，工单系统的主要业务流程图（实际业务流程有更多种情况）如下所示：

使用第三方工单系统只满足了：用户咨询——》一线客服——》二线客服仅限客服内部的流转，无法流转到其他部门员工处理，如果要流转必须开新的账号，使用费用也会大幅提升而且没有跟内部系统数据打通，系统切换效率也会受损。客服工单系统完美的解决了这一痛点！

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