呼叫中心管理难题有哪些

文章摘要：这十几年以来，呼叫中心管理水平似乎没有太大的进步，除了技术的运用有明显提升之外，在运营管理上并无让人值得称道的积累。技术上像这几年的智能机器人，智能的语音交互，智能质检，等等，还是从效率上有很大提...

这十几年以来，呼叫中心管理水平似乎没有太大的进步，除了技术的运用有明显提升之外，在运营管理上并无让人值得称道的积累。技术上像这几年的智能机器人，智能的语音交互，智能质检，等等，还是从效率上有很大提升的。但是管理上呢，虽然也出了一些书，也办了一些讲座，也写了一些论文，但十几年前就存在的难题，现在看还是难题。

呼叫中心管理难，难于上青天。呼叫中心都有哪些难题？

1、人员流失大，招聘难

呼叫中心的HR不好当啊，天天被业务部门追着要人，这个月几十个，下个月几十个。到了旺季，更是要加班加点提前准备。人好不容易招来，还没有培训完，走了。小时候有道算术题，一个水池，这边进水，那边放水，问多长时间能放满。呼叫中心就是这样一个水池，人员永远是动态平衡。呼叫中心流失率一般在20%到200%吧，算是高流失的行业了。

2、90后员工管理难，一言不合就离职

十几年前我刚入行的时候，主要还是80后。那时候，工资1000多，18年的时候，工资4000多，算翻了4倍吧，同期房价涨了多少倍，至少10倍。呼叫中心的工作对于年纪稍大一点的员工，特别是男员工来说，是不够养家的。从80后到85后，到90后，马上都要到00后了，我们员工最小的有97、98年的了。这份工作的吸引力太小了。

3、情绪管理难，现场经常听到抱怨

遇到难处理的问题，或者用户情绪激动甚至骂人，客服的情绪也会激动起来。虽然有的公司有情绪发泄室，有心理辅导，但是效果不大，情绪的压力和释放一直都是个难题。

4、各种激励对员工来说没有多大用处

企业文化大公司轰轰烈烈搞着，小公司根本顾不上，但不管做还是不做，似乎都没啥大用。该抱怨的抱怨，公司能解决的问题早就解决了，解决不了的还是解决不了。文化无法落实到员工心里，只是变成了活动和福利的集合。员工不能把握自己的工作，每天被动的上班做事情。

5、服务标准化和个性化的矛盾

呼叫中心员工动辄成百上千，大一点的有上万的。每个人面对的，都是活生生的用户。每个用户都是不同的，有自己的个性，自己的习惯。要让每个员工都能处理好每个用户的每个服务要求，是非常困难的。服务要有标准化，合理的流程、完善的培训、优秀的系统支撑都是必要的。然而即使这样，也很难做到每个电话都能处理的一致。我们经常遇到这样的场景，同一个问题，打了几个电话，客服的说法都不一样。标准化还只是其中一点，随着用户对服务的要求越来越高，需要千人千面，不同的用户需要不同的服务，在标准化还没有做好的时候，个性化的要求让我们更加迷茫了。

6、投诉处理困难，用户不满意

其实呼叫中心最直接体现价值的业务，一个是投诉，一个是电销。然而投诉处理的过程和结果却很难让用户满意，原因可能是相关部门的不配合，客服流程的不完善，员工和管理人员处理投诉能力的缺失等等。根本原因在于公司对于处理投诉的投入，包括理念、流程、权限、投诉基金的设置等等。像这次滴滴的事情，完全在于高层对于投诉的认识不到位，相关流程的设计有重大缺陷，不能满足用户的需求，同时，也没有自我修复的功能。

7、质检工作得不到员工的理解

质检给人的印象就是一群人在小黑屋里偷偷摸摸的听录音，然后拿出一堆黑材料，扣分扣钱。实际上质检分列入考核本身就有问题，只是因为简单易操作才流传下来。实际上质检工作应该和培训相结合，以完善流程和提升能力为导向。

8、培训效果不明显

培训和学习是每个人每天的必修课。呼叫中心的业务更新比较快，几乎每天都有新的业务通知，包括流程变更、新的促销活动、各种通知，等等。员工要在短时间内熟练掌握是比较困难的。这时一个好的知识库，好的智能客服助理是非常受欢迎的。
流程业务简单的公司，也可以考虑把流程业务固化到系统内，从而更加标准化。培训之后的跟踪是不到位的，培训之后效果到底怎么样？一般没有专门的人去跟进。所以花了很多时间去培训，但是效果参差不齐。

9、成本和收益的矛盾

自建型的呼叫中心，特别是售后服务型的，一直很难证明自己的价值，做了很多事情，但是给公司带来多少价值，是很难量化和直观展示的，所以在成本投入上就显得很被动。而外包型的呼叫中心，因为大部分甲方外包的目的就是为了降低成本，所以导致接包方的工资低，管理水平低，成本是降下来了，但是服务水平也处于较低的水准。

10、公司内部各部门沟通不畅

客服的地位不高，导致了在公司里的话语权不够。即使发现了公司流程上的缺陷，或者服务体验上的问题，反馈给相关部门，也得不到及时的反馈和改善。日复一日，只能维持原样。

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